Модели и методы расчета мультисервисных контакт-центров

• Автор: Диби, Валентин Н`дри
• Шифр специальности: 05.12.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2011
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 125 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

СПИСОК ОБОЗНАЧЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ЭВОЛЮ ЛЮЦИЯ ТЕХНОЛОГИЙ И МАТЕМАТИЧЕСКИХ

МОДЕЛЕЙ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

1Л Эволюция центров предоставления информационных услуг: от простейших систем распределения вызовов до IP-контакт-центров

1.2 Математические модели телефонных центров обслуживания вызовов

1.3. Математические модели современных центров обслуживания вызовов

1.4 Определение off-line контакт-центра

1.5 Специфические особенности мультисервисного контакт-центра как объекта исследования
1.6 Цель работы и задачи исследования
1.7 Выводы по Главе
ГЛАВА 2. ПРИОРИТЕТНЫЕ МОДЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВОК В МУЛЬТИСЕРВИСНОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
2.1 Функциональная модель разноприоритетного трафика операторской
подсистемы операторской мультисервисного контакт-центра
2.2 Анализ трафика, поступающего в МКЦ, и процессов его обслуживания
2.3 Подходы к исследованию ВВХ операторской подсистемы мультисервисных контакт-центров

2.4 Моделирование операторской подсистемы МКЦ
2.4.1 Модели МЦОВ с несколькими классами вызовов и режимов их обслуживания
2.4.2 Дисциплины и особенности приоритетного обслуживания
2.5 Общая модель МКЦ с относительными приоритетами
2.6 Количественная оценка характеристик приоритетных моделей обслуживания мультисервисных контакт-центров
2.7 Расчеты и приоритетная стратегия обслуживания запросов на информационные услуги
2.8 Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления услуг
2.9 Выводы по Главе
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ МКЦ С ОТЛОЖЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ЗАЯВОК НА ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
3.1 Алгоритм функционирования мультисервисных контакт-центров с отложенным обслуживанием заявок
3.2 Анализ и синтеза интернет трафика
3.3 Исследование ВВХ МКЦ с отложенным обслуживанием заявок
3.4 Выводы по Главе
ГЛАВА 4. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ И ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ПРОВЕРКА
4.1 Методика проектирования мультисервисных контакт-центров
4.2 Экспериментальная проверка результатов работы на базе ситуационного контакт-центра «Протей-112»
4.3 Имитационная модель МКЦ с отложенным облуживанием запросов на ОРББ
4.4 Выводы по Главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Комплекс «Протей-112»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Программа ОРББХУ

Рис 1.5. иллюстрация разных типов запросов поступающих в МКЦ.
1.6 Цель работы и задачи исследования
Целью работы является исследование моделей и методов расчета вероятностно-временных характеристик (ВВХ) мультисервисных контакт-центров, обеспечивающих приоритетную дисциплину обслуживания заявок и режим прямого и отложенного обслуживания.
Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:
1. Разработка формализованного описания исследуемого объекта -мультисервисный контакт-центр.
2. Исследование специфики процессов обслуживания запросов в МКЦ.
3. Разработка методов расчета ВВХ контакт-центра при обслуживании