Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий

• Автор: Заславский, Алексей Евгеньевич
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 169 с. : ил.

Глава 1 Обзор существующих подходов к управлению качеством услуг на основе процессного подхода
1.1 Особенности услуг информационных технологий
1.2 Анализ существующих подходов в области управления качеством
1.3 Анализ существующих подходов в области информационных технологий
1.4 Сравнительный анализ существующих подходов к управлению качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода
1.5 Выводы по первой главе
Глава 2 Разработка модели управления качеством процессов
управления ИТ-у слугами
2.1 Общая концепция модели управления качеством процессов управления ИТ-у слугами
2.2 Внедрение системы управления услугами информационных технологий
2.3 Улучшение системы управления услугами информационных технологий - внутренний цикл DMAIC
2.4 Выводы по второй главе
Глава 3 Разработка методики управления качеством процессов
управления ИТ-услугами. Внедрение системы управления ИТ-услугами
3.1 Этап Plan (Планирование)
3.2 Этап Осуществление (Do)
3.3 Этап Проверка (Check)
3.4 Этап Act (Действие)
3.5 Выводы по третьей главе
Глава 4 Разработка методики управления качеством процессов
управления ИТ-услугами. Улучшение системы управления ИТ-услугами
4.1 Этап Определение (Define)
4.2 Этап Измерение (Measure)
4.3 Этап Анализ (Analyze)
4.4 Этап Совершенствование (Improve)
4.5 Этап Контроль (Control)
4.6 Выводы по четвертой главе
Глава 5 Реализация разработанной методики управления качеством
процессов управления ИТ-услугами
5.1 Внедрение системы управления ИТ-услугами
5.2 Улучшение системы управления ИТ-услугами
5.3 Выводы по пятой главе
Заключение
Литература
Приложение
Приложение
Актуальность темы исследования. В своем развитии информационные технологии (ИТ) за достаточно короткое время прошли путь от второстепенных вспомогательных элементов функционирования организаций и элементов производительных систем до полноценных систем управления предприятием, взаимоотношениями с клиентами и партнерами, технологическими процессами и т.д. Основная деятельность предприятий и организаций (основные бизнес-процессы компании) осуществляется с широким использованием информационных технологий.
Критический уровень зависимости деятельности современной организации от информационных технологий, с одной стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых информационных технологий, а с другой стороны, сложность и комплексность современных информационных технологий создает трудности в четком определении и поминании критериев их качества, прежде всего, с точки зрения потребителя.
Соответственно, на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями, причем не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг информационных технологий (ИТ-услуг). Под термином ИТ-у слуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.
За последние десять-пятнадцать лет были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами. Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями.

2.2.1 Этап Планирование (Plan)
Цель данного этапа спланировать внедрение и предоставление обеспечения управления услугами.
На данном этапе, согласно требованиям стандарта, необходимо определить:
- охват и содержание управления услугами с точки зрения поставщика услуг;
- цели, которые должны быть достигнуты, и требования, которые должны быть выполнены посредством управления услугами;
- процессы управления услугами, которые должны выполняться;
- подход к формированию, состав и структуру ролей и области ответственности руководства поставщика услуг, включая ответственного руководителя, владельцев процессов и сотрудников, отвечающих за управление контрактами, заключёнными с подрядчиками;
- взаимосвязи между процессами управления услугами и способы координации действий по реализации плана и/или процессов управления услугами;
- подход, применяемый для выявления, оценки и управления разногласиями и рисками, связанными с достижением поставленных целей;
- подход к взаимодействию персонала управления услугами с сотрудниками, выполняющими проекты по созданию новых или изменению существующих услуг;
- ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения поставленных целей;
- инструментарий, применяемый для обеспечения реализации, в том числе для автоматизации процессов управления услугами; и