Современные тенденции развития организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса : на примере Санкт-Петербурга и Ленинградской области

• Автор: Гаврилова, Алла Евгеньевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 202 с. : ил.

Оглавление
Введение
Глава 1 Исследование теоретических основ и особенностей развития санаторно-курортных предприятий

1.1 Эволюция понятия качество

1.2 Проблемы оценки качества услуг СПА-отелей

1.3 Организационно-экономические условия деятельности санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Выводы по главе

Г лава 2 Формирование механизма аудита качества санаторно-курортных услуг на предприятиях рекреационного комплекса

2.1 Методика разработки внутрифирменных стандартов качества

услуг предприятий рекреационного комплекса

2.2 Анализ системы показателей качества санаторно-курортных

услуг
2.3 Аудит качества услуг предприятий санаторно-курортного комплекса
Выводы по главе
Г лава 3 Перспективные направления развития организационноэкономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области
3.1 Исследование качества услуг СПА-отелей Санкт-
Петербурга и Ленинградской области
3.2 Анализ качества услуг предприятий санаторно-курортного комплекса на примере санаториев Санкт-Петербурга и Ленинградской области
3.3 Развитие организационно-экономической сферы деятельности СКК и формирование новых предпринимательских структур

Выводы по главе
Заключение
Список использованных источников
Приложение А Номенклатура показателей качества услуг
Приложение Б Ведущие здравницы Санкт-Петербурга и
Ленинградской области
Приложение В Экономические показатели
деятельности санаторно-курортного комплекса

Введение
К началу 90-х годов XX века в Российской Федерации был создан санаторно-курортный комплекс (СКК), который не имел аналогов в мировой практике. Это была система преемственного, доступного, массового, профилактической направленности, комплексного курортного лечения и оздоровления, являвшаяся элементом национальной культуры населения страны. Был сформировн своеобразный тип санаторно-курортного обслуживания, являющегося неотъемлемым звеном системы здравоохранения. Концептуально СКК создавался в целях реализации социальной функции государства в части сохранения и восстановления здоровья населения. По данным Минздрава РФ 1 рубль затрат в систему здравоохранения дает 12 рублей валового национального продукта.
Радикальный характер реформирования экономики в России, в том числе появление рынка санаторно-оздоровительных услуг, способствовал кардинальному изменению условий функционирования СКК.
На сегодняшний день система санаторно-курортной помощи не имеет единой структуры и рассредоточена между министерствами, ведомствами, общественными организациями, акционерными обществами, что определяет развитие санаторно-курортных организаций с учетом интересов и возможностей собственника. Значительный износ основных фондов, недоиспользование существующего потенциала санаторно-курортного организаций, недостаток собственных оборотных средств, сокращение государственной финансовой поддержки - все это привело к тому, что инвестиционное финансирование стало определяющим фактором дальнейшего развития российского санаторно-курортного комплекса.
Современная ситуация на рынке санаторно-курортных услуг Санкт-Петербурга и Ленинградской области характеризуется растущим спросом на качественные лечебные и оздоровительные услуги. Учитывая недостаточность количества и качества мест для лечения и оздоровления на территории региона, его жители вынуждены удовлетворять спрос за

рубежом. По данным исследований Ассоциация туроператоров России спрос на туры зарубежного курортного отдыха и лечения только за один год с июня 2011 года по июнь 2012 г. увеличился в 2,2 раза.
Повышение спроса на качественные оздоровительные и увеличение потока выездного туризма в России с оздоровительной целью способствует появлению в России загородных SPA-отелей, стимулируют
совершенствование услуг, разработку новых форматов предприятий, которые будут базироваться на многолетнем опыте российских и международных санаторных предприятий и высоком уровне сервиса SPA-отелей. Поэтому в настоящее время высокое качество услуг в санитарно-курортном хозяйстве становится все более важным, а во многом и решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Решение вышеперечисленных проблем имеет для СКК Санкт-Петербурга, Ленинградской области и всей России первостепенное значение.
В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется необходимостью совершенствования теоретических, методических и организационных подходов к сервисной деятельности действующих санаторно-курортных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области и организации курортов нового формата, качество услуг которых будет отвечать высоким требованиям потребителей.
Степень научной разработанности проблемы. Теории управления проблемами в области качества организаций уделяется большое внимание. Они нашли отражение в работах отечественных и зарубежных ученых и ученых.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли такие отечественные исследователи как Азгальдов Г.Г., Барсуков Д.П., Войтоловский Н.В., Гличев A.B., Карлик Е.М., Кантор В.Е., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., а так же зарубежные ученые, такие как Гарвин Д., Джуран Дж., Деминг У., Исикава К., Инскип Э., Норт К., Фейгенбаум А., Харринггон Дж.Х. и др

Прошлый опыт: многие потребители ранее уже сталкивались с той или иной услугой. Прошлый опыт влияет на будущие ожидания гостей отеля.
Неформальные коммуникации: ожидания формируются не только под воздействием информации, транслируемой поставщиком услуги. На них также оказывает влияние мнение родственников, друзей и коллег и в большей степени - позиция СМИ и внешних организаций, к примеру, аудиторских компаний.
Преднамеренные коммуникации: заявления сотрудников, информация, содержащаяся в брошюрах или других рекламных материалах, также могут оказывать непосредственное влияние на ожидания.
Непреднамеренные коммуникации: данный тип коммуникаций
включает такие факторы, как, например, внешний вид зданий. Так, после проведения ремонта, возможно, потребители будут ожидать, что качество других аспектов услуги также повысится. В последние годы проблема качества в развитых странах перестает быть заботой отдельных предприятий, а рассматривается как общенациональная проблема [81].
Проблемой оценки качества услуг следует считать отсутствие обязательной классификации гостиниц в РФ. Сертификат на соответствие уровня услуг отеля определенной категории (1-5звезд, «мини-отель»), присваивается специальными аккредитованными организациями. Данный документ свидетельствует о количестве и качестве услуг отеля [114]. Классификация средств размещения в России осуществляется на основании Приказа Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. № 35 “Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи” [114]. На настоящий момент новый порядок классификации применим ко всем гостиничным предприятиям. Классификация гостиниц в России добровольная. Исключением являются территории муниципального образования города-курорта Сочи, это связано с проведением в РФ XXII олимпийских зимних игр и с обязательствами Сочи перед МОК о