Потребительская лояльность как фактор формирования инновационной среды аэропорта Домодедово

• Автор: Лисафьева, Дарья Валерьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Королев
• Количество страниц: 179 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические и методологические основы лояльности потребителей, как фактора формирования инновационной среды аэропорта

1.1. Современные подходы к изучению потребительской лояльности

1.2. Методы измерения и расчета потребительской лояльности

1.3. Механизм формирования потребительской лояльности

Глава 2. Анализ процесса формирования потребительской лояльности, как способа создания благоприятных условий для формирования инновационной среды аэропорта «Домодедово»
2.1. Место и роль аэропорта «Домодедово» на рынке авиаперевозок и в Московском авиационном узле

2.2. Анализ условий формирования лояльности потребителей аэропорту «Домодедово»

2.3. Анализ международного опыта формирования потребительской

лояльности ведущих аэропортов мира

Глава 3. Создание программы лояльности для повышения конкурентоспособности аэропорта «Домодедово» в Московском авиационном узле
3.1. Схема разработки мероприятий, направленных на повышение лояльности пассажиров
3.2. Формирование алгоритма программы лояльности и программа лояльности аэропорта «Домодедово»
3.3. Оценка экономического эффекта использования предприятием программы потребительской лояльности как фактора создания благоприятных условий для формирования инновационной среды
«Аэротрополис Домодедово»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Библиографический список использованной литературы
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время ориентация хозяйственных систем на инновационный тип развития определяет направления развития производственной среды и соответствующего инфраструктурного обеспечения. Наряду с инновационной инфраструктурой, инновационная среда становится дополнительной общественной производительной силой. Инновационная среда, включая в себя ряд подсистем, тесно взаимосвязана со структурами подготовки инновационной восприимчивости потребителем. В связи с этим все большее значение в развитии экономических процессов приобретает человеческий фактор. Современное состояние рынка авиационных услуг характеризуется конкурентной борьбой между крупнейшими российскими аэропортами за привлечение новых потребителей и удержание постоянных клиентов. Наиболее ярким примером этому может служить ситуация, сложившаяся в московском авиационном узле. В условиях возрастающей конкуренции для организаций, функционирующих на рынке услуг пассажирских авиаперевозок, становится важным не только постоянное привлечение новых клиентов, но и удержание уже существующих клиентов - стимулирование повторных покупок в сочетании с построением эмоциональной приверженности к бренду.
Как подтверждают многочисленные исследования, важным фактором привлечения клиентов является создание для них дополнительной потребительской ценности товара или услуги. Получение и оценку потребителями этой дополнительной ценности возможно осуществить в рамках долгосрочных отношений клиентов с компанией. Таким фактором привлечения и удержания потребителей, и, как следствие, повышения конкурентоспособности аэропортов выступает разработка и внедрение программы лояльности. Исследователями проблемы лояльности потребителей было подсчитано, что привлечение одного нового покупателя обходится компании в 5-10 раз дороже, чем удержание одного уже существующего [90]. Здесь рассматриваются преимущественно

Определить лояльность невозможно, не разобравшись в существующих различных типах лояльности. Долгое время маркетинговые исследователи отмечали различие между лояльностью, которая связана с отношением к бренду и поведенческой лояльностью.
Поведенческая лояльность заключается в наличии постоянных повторных покупок товаров определенного бренда, но эмоциональная привязанность к бренду при этом отсутствует. В подобной ситуации покупатель не привержен самому бренду и способен легко «переключаться» с одного бренда на другой.
Напротив, ключевым моментом лояльности отношения к бренду является то, что покупатель заинтересован в приобретении продукции именно под данным брендом, а не под каким-либо другим. Лояльность, которая связана с отношением к бренду выражается в глубоком удовлетворении потребителя брендом, в его полной вовлеченности в бренд. Потребитель приобретает данный бренд на протяжении длительного времени. Если покупатель приобретает продукцию под данным брендом на постоянной основе, а также испытывает глубокую удовлетворенность брендом и эмоциональную привязанность к нему, то он считается лояльным по двум типам лояльности, включая и поведенческую лояльность, и лояльность отношения.
Ян Хофмейер и Бутч Райс называют лояльность отношения к бренду приверженностью. Исходя из этого, в данной ситуации можно утверждать о сочетании лояльности потребителей и приверженности. Хофмейер и Райс утверждают, что лояльность потребителей всегда связана с их поведением и считают, что лояльность - это поведенческая переменная. Исследователи сделали вывод, что поведенческая лояльность и приверженность являются разными категориями. Это означает, что возможны случаи, когда приверженный потребитель не станет часто совершать повторные покупки того бренда, к которому он привержен или испытывает привязанность. Напротив, покупатель, не являющийся приверженным бренду, может