Моделирование и оценка эффективности инновационной деятельности по управлению качеством услуг

• Автор: Пушкарёва, Александра Петровна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Иркутск
• Количество страниц: 145 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1 Методические подходы и понятие качества в сфере услуг
1.2 Классификация инноваций и их влияний на качества в сфере услуг
1.3 Особенности внедрения инноваций в сфере качества услуг
предприятий
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДПРИЯТИЙ
2.1 Сравнение методических подходов управления качеством в сфере услуг предприятий
2.2 Построение системы управления инновациями в сфере качества услуг
на основе внутреннего аудита
2.3 Методика управления качеством на основе модели конфликтных
ситуаций в сфере услуг предприятий
ГЛАВА 3. МОДЕЛИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ
3.1 Схема инновационной деятельности управления качеством на основе внутреннего аудита предприятий сферы услуг
3.2 Программа внедрения модели массового обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг
3.3 Оценка эффективности инноваций в сфере качества услуг
предприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день эффективность инновационной деятельности заключается в том, что современные предприятия в принципиально новых условиях в конкурентной борьбе должны доказывать свои преимущества в сфере качества услуг.
Предприятия сферы услуг - один из основных элементов государственной инфраструктуры, выполняющих ряд важнейших экономических и социальных функций. Эффективность работы относится к тем факторам, без которых невозможно нормальное функционирование предприятия, обращение товаров и услуг и, как следствие, жизнедеятельность человека. Обслуживая производителей и клиентов, предприятия сферы услуг активно воздействуют на экономику, управление бизнесом, рост благосостояния людей. Они могут стать эффективным механизмом развития как всего народно-хозяйственного комплекса, так и социальных отношений в стране. Для решения этих задач необходимо обеспечить внедрение инноваций на предприятиях в сфере качества услуг. Качества услуг должны иметь уровень, удовлетворяющий как корпоративных, так и частных клиентов. Немаловажным, на наш взгляд, являются и такие специфические показатели в сфере услуг, как своевременность и надежность, что особенно важно при обслуживании большого потока клиентов. На предприятиях сферы услуг необходимо создавать полноценную централизованную систему управления качеством и конкурентоспособностью с применением и соблюдением международного стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества» и методик решения конфликтных ситуаций.
Эффективное функционирование инновационной деятельности предприятий невозможно без применения мероприятий по внедрению систем управления качеством. Следует отметить, что на данном этапе процесс внедрения инноваций в сфере качества услуг предприятий недостаточно
интенсивен, что актуализирует вопрос его совершенствования и ускорения. Данные вопросы в диссертационном исследовании состоят в том, чтобы создать полноценную централизованную систему управления качеством на предприятиях сферы услуг, опираясь на анализ и моделирование инновационной деятельности.
Совокупность изложенных обстоятельств предопределяет актуальность научного анализа, обобщение теоретического и практического материала по проблеме развития инноваций в системе управления качеством и формулирование основных концептуальных направлений ее совершенствования.
Состояние изученности проблемы. Существенный вклад в исследование и теоретическое обоснование системы управления инновациями внесли Й. Шумпетер, Б. Твисс, Ю.В. Яковец, Ф. Котлер, Д.М. Гвишиани, В.И. Громека, Е. Дихтль, X. Хершгена, Н.Д. Кондратьев, Л.С. Бляхман, Н.И. Лапина, А.И. Пригожин и другие.
Среди отечественных и зарубежных ученых-экономистов заметный вклад в понятие качества внесли: B.C. Немчинов, В.П. Панов, Е.М. Карлик,
A.B. Гличев, Д.С. Демиденко, Я.Д: Плоткин, Г.Г. Азгальдов, А.И. Субетто, К. Гренроос, Р. Малери, Дж. Харрингтон, Г. Тагути, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури и другие.
Значительный вклад в развитие теории, методологии и организационноэкономических аспектов управления качеством и конкурентоспособностью предприятия сферы услуг внесли такие отечественные ученые, как Д. Молдагалйев, М. Яценко, В.Н. Угрюмова, A.C. Тимофеев, Л. Д. Рейман и другие.
Исследования в этой области создают научную основу для разработки практических рекомендаций по управлению инновациями и созданию системы управления качеством в сфере услуг предприятий, их дальнейшему совершенствованию и повышению эффективности, что актуализирует

органам государственной власти субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления и юридическим лицам.
Система управления качеством услуг на предприятиях разрабатывается на основе политики и целей в области качества и активизируются по результатам анализа функционирования качества услуг, который проводят руководители предприятий.
На наш взгляд, понятие качества услуг предприятий - это скорость доставки, соблюдение контрольных сроков, сохранность вложений, безопасность, приемлемые тарифы, доступность сети и удобство обслуживания, информированность клиентов о местонахождении отправления. Важнейшей составляющей является максимальная автоматизация обслуживания, доступность и простота восприятия информации и, конечно, доброжелательный, вежливый персонал, готовый прийти на помощь каждому клиенту в любой ситуации.
Порядок разработки, детализации и достижения целей в области качества услуг регламентирован требованиям «Управления качеством услуг предприятий».
Важным элементом управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам [76].
Из рассмотренного выше можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания в сфере услуг, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания.
Значительный вклад в развитие теории, методологии и организационноэкономических аспектов управления качеством и конкурентоспособности предприятия сферы услуг внесли такие отечественные ученые как Д. Молдагалиев, М. Яценко, В.Н. Угрюмова, A.C. Тимофеев, JI. Д. Рейман