Формирование системы розничного торгового сервиса и методы управления отношениями с потребителями услуг

• Автор: Груздева, Татьяна Витальевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Ижевск
• Количество страниц: 221 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты формирования современной системы
розничного торгового сервиса
1.1 Тенденции, определяющие развитие розничного торгового сервиса в России
1.2 Анализ научных разработок и регулирование розничного торгового сервиса
1.3 Исследование подходов к формированию розничного торгового сервиса как системы удовлетворения плотребностей
Глава 2 Развитие методов управления отношениями с потребителями
розничных торговых услуг
2.1 Возможности адаптации системы розничного торгового сервиса в соответствии со спросом
2.2 Метод формирования модели базового уровня розничного торгового сервиса на основе модульности
2.3 Метод формирования прогнозной модели расширенного розничного торгового сервиса на основе скоринговой системы и нейронных сетей
Глава 3 Апробация методики формирования основного и
расширенного торгового сервиса
3.1 Реализация модульного подхода для анализа предложения розничного торгового сервиса г. Ижевска
3.2 Построение структуры розничного торгового сервиса

базового уровня на исследуемой территории города
3.3 Применение системы формирования розничного торгового сервиса расширенного уровня на примере ЗАО ТФ «Индустриальная»
Заключение
Список литературы
Приложение А. Пространственное зонирование г. Ижевска
Приложение Б. Анкета массового выборочного опроса населения
г. Ижевска
Приложение В. Вторичные данные, использованные для проведения
массового выборочного опроса населения и наблюдения за розничной торговой сетью
г. Ижевска
Приложение Г. Первичная информация, полученная с помощью
массового выборочного опроса населения г. Ижевска
Приложение Д. Лист и результаты наблюдения за розничной торговой
сетью г. Ижевска
Приложение Е. Анкета и структура выборки массового выборочного
опроса покупателей предприятия розничной торговли №4 «Италмас» ЗАО ТФ «Индустриальная».
Приложение Ж. Частотные таблицы и показатель разброса ответов респондентов выборочного опроса покупателей предприятия розничной торговли №4 «Италмас»
ЗАО ТФ «Индустриальная»
Приложение И. Архитектура нейронной сети
Введение

Актуальность темы исследования. В современных условиях развития российской экономики и глобализации рынков, роста интенсивности конкуренции и усиления рыночной власти потребителей все более актуальными являются проблемы формирования и развития эффективной системы розничного торгового сервиса на основе совершенствования методов и моделей управления отношениями с потребителями услуг.
В этой связи необходимо обосновать теоретические и методические положения, определяющие новые требования к сервису как системе, которая постоянно трансформируется с целью комплексного воздействия на потребителя услуг для удовлетворения его потребностей за счет проникновения технологий сервиса во все процессы и сферы обслуживания.
Вместе с этим целесообразно определить не только составные элементы этой системы, но и возможные уровни ее развития с учетом основных тенденций изменения потребительского поведения на рынке услуг розничной торговли. Более того, необходимо разработать современный метод формирования базового уровня торгового сервиса на принципах модульного подхода с ориентацией на удовлетворение комплекса потребностей в услугах. Также следует обосновать новый метод формирования прогнозной модели расширенного сервиса, основанный на использовании скоринговой системы и нейронных сетей.
В этой связи возникает объективная необходимость разработки методики построения структуры базового сервиса для розничного торгового предприятия и создания модели расширенного сервиса для индивидуального потребителя услуг. Это позволит наполнять рынок розничной торговли услугами, удовлетворяющими тому уровню потребностей, которому соответствует рынок, а также развивать этот уровень сервиса с течением времени в соответствии с изменением потребностей.
Степень научной разработанности проблемы. Исследованию

сервиса, соответствующий выработанным как в нашей стране, так и за рубежом показателям, ориентированным на создание удобства для потребителя на научных исследовательских данных (определим как стандартный сервис). Однако обеспечит ли обязательный и стандартный сервис конкурентоспособность торговой услуги, зависит от сервиса конкурентов конкретного рыночного пространства. В таком случае розничный торговый сервис, нормируемый на уровне законодательства, определим как минимальный.
Нормативно-правовые акты, которые содержат требования, регламентирующие розничный торговый сервис:
1.ГОСТ Р Р 51773-2001. Розничная торговля. Классификация предприятий [17]. Рекомендательный характер документа, включает направления стандартизации торговых услуг, следование которым обеспечит необходимый уровень качества услуг торгового предприятия, ее социальную значимость, минимальный стандартный уровень сервиса.
2. СНиП 31-06-2009. Общественные здания и сооружения [20]. Имеет обязательный и рекомендательный характер для новых и реконструируемых зданий предприятий розничной торговли. СНиП 31-01-2003. Здания жилые многоквартирные [19]. Содержат обязательные требования к предприятиям розничной торговли, расположенным в жилых зданиях (встроенных и встроенно-пристроенных). Определяют минимальный обязательный уровень сервиса. Основное направление -обеспечение безопасности.
3. Примерные правила работы предприятия розничной торговли и Основные требования к работе мелкорозничной торговой сети [21]. Документ утратил силу (Приказ Минпромторга России от 26.03.2012 №305), положения правил рассмотрены автором в качестве свободных ориентиров формирования минимального обязательного уровня розничного торгового сервиса.