Профессиональная подготовка менеджеров туризма к соблюдению прав потребителей туристских услуг : На примере колледжа

• Автор: Швец, Нина Алексеевна
• Шифр специальности: 13.00.08
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2001
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 163 с.

Содержание и методы формирования основ потребительской культуры у студентов туристского колледжа
2.2. Моделирование профессиональных ситуаций как средство формирования опыта по соблюдению прав потребителей
туристских услуг.
2.3. Анализ результатов опытно экспериментальной работы по подготовке студентов туристского колледжа к соблюдению прав потребителей в процессе профессиональной подготовки
Выводы по второй главе.
Заключение.
Библиографический список литературы и документов.
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность


Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть, связано с товаром в его материальном виде. Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать специалистам при решении различных вопросов и задач, связанных с ними []. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины. Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания услуги. В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом. Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги). В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность). Собственно услуга - это невидимый товар особого рода. Собственно услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги - потребитель доставляется к месту ее генерации. Туристскую услугу следует рассматривать как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и добропорядочности []. Если обратиться к определению по ГОСТ 0-, то туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансферт, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховка, услуги гидов переводчиков и иное обеспечение. В туризме, по общим принципам, обязательно наличие как минимум двух услуг - перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, или такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор. Специалисты туристского бизнеса для успешного развития своего дела должны помнить, что только совокупное развитие объектов туристской индустрии может принести ощутимую прибыль. Для этого необходимо не только организовывать туристские услуги, но развивать и сопутствующий бизнес: реализацию сувениров, туристского снаряжения, различных потребительских товаров, банковские услуги, информационные услуги, фото - услуги и тому подобное. При подборе услуг для программы туристов и организации сопутствующего бизнеса необходимо помнить о множественности нормативных актов, защищающих права потребителей в различных сферах. Основными законами являются Гражданский кодекс Российской Федерации и закон Российской Федерации “О защите прав потребителей”. Кроме общих норм есть и специальные: Правила оказания гостиничных услуг, Правила продажи отдельных видов товаров, Правила оказания бытовых услуг, Правила оказания услуг общественного питания. Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на федеральном железнодорожном транспорте, Закон РФ “Об организации страхового дела в Российской Федерации”.