Система интерактивного речевого самообслуживания с распределенными ресурсами

Система интерактивного речевого самообслуживания с распределенными ресурсами

Автор: Трощенко, Алексей Юрьевич

Автор: Трощенко, Алексей Юрьевич

Шифр специальности: 05.13.15

Научная степень: Кандидатская

Год защиты: 2008

Место защиты: Москва

Количество страниц: 159 с. ил.

Артикул: 4248342

Стоимость: 250 руб.

Система интерактивного речевого самообслуживания с распределенными ресурсами  Система интерактивного речевого самообслуживания с распределенными ресурсами 

1 ГЛАВА. АНАЛИЗ ТЕЛЕФОННЫХ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Классификация и история развития телефонных АСМО.
1.2 и контактцентры
1.2.1 Типовая архитектура.
1.2.2 Функциональные возможности
1.2.3 Голосовой портал как часть контактцентра.
1.3 Речевые технологии.
1.3.1 Дикторонезависимое распознавание речи.
1.3.2 Синтез слитной речи.
1.4 ТЕХНОЛОГИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДАННЫХ В ГОЛОСОВЫХ ПРИЛОЖЕНИЯХ
1.4.1 Стандартные технологии закрытых систем
1.4.2 Технологии . X и ссрвисы.
1.5 ГОЛОСОВЫЕ ПОРТАЛЫ
1.5.1 Типовая архитектура.
1.5.2 Технологии построения голосовых приложений VX, X и другие стандарты
1.5.3 Преимущества и ограничения современных голосовых порталов.
1.6 Выводы к Главе I.
2 ГЛАВА. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ИНТЕРАКТИВНОГО РЕЧЕВОГО САМООБСЛУЖИВАНИЯ С РАСПРЕДЕЛЕННЫМИ РЕСУРСАМИ .
2.1 Функциональная модель системы
2.2 ПОИСК ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ НО РЕАЛИЗАЦИИ СИСТЕМЫ
2.3 ТИПОВАЯ АРХИТЕКТУРА ГОЛОСОВО О ПОРТАЛА НА БАЗЕ VX.
2.4 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АРХИТЕКТУРА СИСТЕМЫ АСИРО
2.4.1 Система I телефонии
2.4.2 Система интерактивного речевого взаимодействия 1V
2.4.3 Система голосового портала i Vi .
2.4.4 Система распознавания речи
2.4.5 Система синтеза речи
2.5 ПРОЦЕДУРНЫЕ АЛГОРИТМЫ СИСТЕМЫ.
2.6 Использование распределенных ресурсов для работы системы.
2.7 Выводы к Главе 2.
3 ГЛАВА. РАЗРАБОТКА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ ГОЛОСОВЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ И ИХ ОПТИМИЗАЦИЯ
3.1 Классификация голосовых приложений.
3.1.1 Направленный диалог.
3.1.2 Смешанный диалог
3.1.3 Естественный диалог.
3.2 Этапы создания интеллектуальных голосовых приложений.
3.2.1 Постановка задачи.
3.2.2 Дизайн
3.2.3 Реализация
3.3 Создание интеллектуального голосового приложения на примере АэгофлотИнфо
3.3.1 Постановка задачи и дизайн
3.3.2 Состав приложения.
3.3.3 Используемые ссрвисы
3.4 Описание применяемых инновационных методов, алгоритмов и технологий
3.5 Методы оптимизации голосового приложения.
3.5.1 Системные методы оптимизации
3.5.2 Алгоритмические методы оптимизации.
3.6 Дальнейшие шаги развития голосовых приложений.
3.7 Выводы к Главе
4 ГЛАВА. МОДЕЛИРОВАНИЕ РЕЧЕВЫХ ДИАЛОГОВ
4.1 ПОДХОДЫ К МОДЕЛИРОВАНИЮ
4.2 Цель построения модели.
4.3 Аналитическая модель диалогов в голосовых приложениях.
4.3.1 Стратегия 1е неограниченными повтори ми.
4.3.2 Стратегия 2е ограниченными повторами
4.3.3 Стратегия 3 с установкой порога распознавания.
4.3.4 А нализ приведенных стратегий
4.4 Сравнительный экономический анализ.
4.4.1 Предварительная инфор нация
4.4.2 Корпоративный центр.
4.4.3 Аутсорсинг услуг центра.
4.4.4 Голосовая система самообслуживания.
4.4.5 Результаты экономического анаяит.
4.5 Выводы к Главе 4.
5 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
6 ПРИЛОЖЕНИЯ .
6.1 Приложение I. АэрофлотИнфо. Основные сценарии.
6.1.1 Сценарий И .
6.1.2 Сценарий
6.1.3 Сценарий .
6.1.4 Сценарий i
6.1.5 Сценарий vi.
6.2 Приложение 2. аэрофлотИнфо. Дополнительные диалоги i.
6.2.1 Сценарий I
6.2.2 Сценарий .
6.2.3 Сценарий
6.2.4 Сценарий
6.2.5 Сценарий .
6.2.6 Сценарий iI
6.2.7 Сценарий ii.
6.3 Приложение 3. аэрофлотИнфо. Грамматики
6.3.1 vi.
6.3.2 i
6.3.3 .
6.3.4 .
6.4 Приложение4. аэрофлотИнфо. Голосовые ролики.
7 ЛИТЕРАТУРА .ммммммммтмммтмоммммммиимнмтминмоонмммнм.мммммм
ПЕРЕЧЕНЬ ИЛЛЮСТРАЦИЙ
Рис. Многоуровневая архитектура контактцентров
Рис.2 Основные события п истории технологий распознавания речи
Рис.З Основные области использования распознавания речи.
Рис.4 Принцип работы системы распознавания речи.
Рис.5 Пример интерфейса разработки речевых приложении закрытые технологии.
Рис.6 Технологии взаимодействия систем разрозненные.
Рис.7 Технологии взаимодействия систем объединенные сервисами.
Рис.8 различные архитектуры построения голосовых порталов и контактцентров.
Рис.9 Сравнение языков и ViX
Рис. Стандарты 3 I
Рис. Архитектура VX
Рис. Структурная схема АСИРО.
Рис. Схема взаимодействия компонент системы
Рис. Логическая схема Системы с распределенными ресурсами
Рис. Пример диалога н приложении Голосовой портал Центробанк.
Рис. Направленный диалог в системе АэрофлотИнфо.
Рис. Смешанный ixiiiiv диалог в системе АэрофлотИпфо.
Рис. Примеры грамматик на языке и X
Рис. Высокоуровневая схема приложения
Рис. Схема используемых ссрвисов Аэрофлот.
Рис. дсмо версия сервиса Расписание рейсов .
Рис. Пример диалога для эксперимента.
Рис. Пример использования для распознавания.
Рис. Распределение системного параметра
Рис. Кумулятивное распределение системного параметра .
Рис. Стратегии речевых диалогов
Рис. Зависимость вероятности успешного завершения от вероятности распознавания сценарии 1,2, порога
распознавания сценарий 3.
Рис. Зависимость среднего числа повторений от вероятности распознавания сценарии 1,2, порота
распознавания сценарий 3.
Рис. Зависимость капитальных затрат и годовых операционных издержек из расчета на одного оператора
от размера центра.
Рис. Структура капитальных и операционных затрат, операторов
Рис.З 1 Структура капитальных и операционных затрат, 0 операторов
Рис. Структура капитальных и операционных затрат, операторов
Рис. Структура капитальных и операционных затрат. 0 операторов.
Рис. Зависимость капитальных затрат и годовых операционных издержек на один голосовой порт от
количества голосовых портов системы
Рис. Структура капитальных затрат и годовых операционных издержек на один голосовой порт.
Рис. Зависимость стоимости минуты разговора от обьсма звонков в час
Рнс. Схема сценария
Рис. Листинг сценария
Рнс. Схема сценария .
Рис. Листинг сценария .
Рнс. Схема сценария
Рнс. Листинг сценария
Рис. Схема сценария i.
Рис. Листинг сценария i.
Рнс. Схема сценария i
Рис. Листинг сценария i
Рис. Листинг сценария i.
Рио. Листинг сценария .
Рис. Листинг сценария .
Рис. Листинг сценария .
Рис. Листинг сценария
Рис. Листинг сценария i.
Рнс. Листинг сценария ii
Рнс. Листинг грамматики vi
Рне. Листинг грамматики i
Рис. Листинг рамматикн Рис. Листинг рамматики
ПЕРЕЧЕНЬ ТАБЛИЦ
Таб.1 Преимущества и недостатки различных архитектур контактцетров.
Таб.2 Примеры разложения слов на фонемы.
Таб.З Сравнение стандартов ViX и
Таб.4 Перечень типов устройств
Таб.5 Перечень устройств и их имен
Таб.6 Фазы и л апы разработки голосовых приложений
Таб.7 Перечень основных документов приложения.
Таб.8 Перечень дополнительных диалогов приложения.
Таб.9 Перечень фамматик.
Таб. Результаты анализа проблемных слов.
Таб. Результаты анализа похожих слов.
Таб. Зависимост ь среднего числа повторений от вероятности распознавания
Таб. Сфукгура затрат на корпоративный цекгр
Таб. Параметры моделируемого цснгра
Таб. Данные для модели аутсорсингового саМЦснтра.
Таб. Структура затрат на голосовую систему
Таб. Параметры модельной голосовой системы самообслуживания.
Таб. Перечень основных голосовых файлов.
ВВЕДЕНИЕ


В частности, отсутствовали системы и методы, необходимые для построения таких речевых приложений, которые бы могли использовать геЬсервисы для ведения диалогов с абонентом в режиме реального времени. Автоматизированная система интерактивного речевого обслуживания создана для решения важной народнохозяйственной задачи автоматизации процесса предоставления информации, полученной при помощи vii но телефону. Цель работы. Целью работы является исследование и разработка системы интерактивного речевого самообслуживания с диктороиезависимым распознаванием речи и доступом к удаленным ресурсам посредством vссрвисов, для повышения эффективности обслуживания по телефону. Методы исследования. В диссертационной работе применены методы теории массового обслуживания, теории вероятностей. Научная новизна. Практическая ценность и реализация результатов работы. Обслуживания позволяет создавать голосовые приложения, использующие удаленные информационные ресурсы, доступные через сервисы по открытому протоколу vi i i , удаленные ресурсы распознавания и синтеза речи, доступные по открытому протоколу i , и удаленную управляющую информацию, выполненную в открытом стандарте VX Vi xi . Данный подход позволяет разделить написание логики приложения на языке VX от сервисов получения удаленных данных сервисы, что дает возможность создавать голосовые сервисы, аналогичные сервисам Интернет. Разработанные математические модели могут использоваться для анализа и предварительного расчета характеристик речевых диалогов, таких как вероятность успешного завершения и средняя длительность. Полученные в диссертационной работе результаты внедрены в ЗАО ТАИС, в ООО Регионтранк и в работах ИПУ РАН. Апробация работы. Основное содержание работы докладывалось и обсуждалось на Международной конференции Высокие технологии XXI века. VIII Международный форум, апреля г. Москва Первой международной конференции Управление развитием крупномасштабных систем, , Москва октября, г. Конференции Интеллектуальные услуги в телефонных сетях. Рынок V. Технологии и бизнес, апреля , Виноградово Международной конференции XII Ii , Октября, г. Москва. Схема повышения надежности успешного завершения речевого диалога. Публикации По основным результатам диссертационной работы опубликовано 8 работ, из которых 3 статьи опубликованы в ведущих рецензируемых журналах. Структура н объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав с выводами, заключения, списка литературы и приложений. Основная часть работы изложена на 9 страницах и содержит иллюстраций и таблиц с данными. Первая глава посвящена анализу телефонных автоматизированных систем массового обслуживания. Рассмотрены три типовые архитектуры построения современных контактцентров Центров Обработки Вызовов на базе традиционной телефонии, I контактцентр и программное решение с I интеграцией. Определен и описан типовой функциональный набор контактцентра, включающий маршрутизацию вызовов, интерактивное речевое взаимодействие, обработку обращений по различным каналам обращений входящие исходящие звонки, i, x, , , , функциональность рабочего места оператора, функции администрирования, программирования логики работы контактцентра, системы записи, управления качеством и управления трудовыми ресурсами. Кроме того, определено место голосовых порталов в контактцен трах, которые выполняют функции систем интерактивного речевого взаимодействия совместно или без систем распознавания и синтеза речи. Рассмотрены принципы работы системы дикторонсзависимого распознавания речи, а также систем синтеза слитной речи. Рассмотрены принципы построения голосовых приложений стандартными средствами, а также технологии использования внешних данных в этих приложениях. Технологии стандартных систем предполагают использование встроенных модулей доступа к базам данных, в то время как использование открытых технологий построения голосовых приложений, таких как VX, позволяет использовать сервисы и получать данные в формате X. Использование сервисов позволяет избавиться от необходимости написания новых модулей взаимодействия с каждым источником данных.

Рекомендуемые диссертации данного раздела

28.06.2016

+ 100 бесплатных диссертаций

Дорогие друзья, в раздел "Бесплатные диссертации" добавлено 100 новых диссертаций. Желаем новых научных ...

15.02.2015

Добавлено 41611 диссертаций РГБ

В каталог сайта http://new-disser.ru добавлено новые диссертации РГБ 2013-2014 года. Желаем новых научных ...


Все новости

Время генерации: 0.203, запросов: 244