Рационализация менеджмента провайдера сети в условиях рынка информационных услуг

Рационализация менеджмента провайдера сети в условиях рынка информационных услуг

Автор: Прокопенко, Василий Витальевич

Шифр специальности: 05.13.10

Научная степень: Кандидатская

Год защиты: 2005

Место защиты: Челябинск

Количество страниц: 165 с. ил.

Артикул: 2947384

Автор: Прокопенко, Василий Витальевич

Стоимость: 250 руб.

Рационализация менеджмента провайдера сети в условиях рынка информационных услуг  Рационализация менеджмента провайдера сети в условиях рынка информационных услуг 

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ВЗАИМООТНОШЕНИЯ АБОНЕНТА И ПРОВАЙДЕРА СЕТИ В ИНФОРМАЦИОННЫХ СЕТЯХ. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1 Анализ информационных процессов в сфере телекоммуникационных
1.1.1 Характеристики и сущность информационных услуг провайдера сети
1.1.2 Информационный анализ отношений провайдера сети и
абонента.
1.1.3 Теория массового обслуживания применительно к сфере телекоммуникационных услуг.
1.2 Этиология отношений между потребителем и поставщиком
информации в условиях рыночной экономики, источники противоречий между провайдером сети и абонентом
1.3 Менеджмент провайдера сети в условиях рынка информационных
1.3.1 Современные методы маркетинговых исследований
абонента.
1.3.2 Элементы системы менеджмента качества направленные на улучшение качества обслуживания абонентов
1.3.3 Зарубежный опыт управления качеством информационных услуг
1.3.4 Информационные системы поддержки операций сферы телекоммуникационных услуг.
1.3.5 Мониторинг информационного взаимодействия абонентов с обслуживающим персоналом провайдера сети.
1.4 Патентный анализ., . .
1.5 Выводы по главе.
1.6 Цель диссертационной работы и задачи исследования.
ГЛАВА 2 МЕТОДЫ И АЛГОРИТМЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ОТНОШЕНИЙ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ И АБОНЕНТА
2.1 Математическая модель информационных потоков в отношениях абонента и обслуживающего персонала провайдера сети.
2.1.1 Анализ противоречий провайдера сети и абонента
2.1.2 Модель обслуживания требований абонентов
2.1.3 Принципиальная схема системы информационного взаимодействия оператора и абонента.
2.1.4 Математическая модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента.
2.2 Структурная модель отношений абонента и обслуживающего персонала провайдера сети с учетом проявлений человеческого фактора.
2.2.1 Модель проявлений человеческого фактора абонента телекоммуникационных услуг
2.2.2 Модель проявлений человеческого фактора оператора службы технической поддержки провайдера сети.
2.2.3 Структурная модель системы информационного взаимодействия оператора и абонента с учетом проявления внутренних параметров человеческого фактора.
2.3 Выводы по главе
ГЛАВА 3 РАСЧЕТ И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ АБОНЕНТОВ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ
3.1 Расчет систем массового обслуживания абонентов провайдера сети
3.1.1 Расчет системы обслуживания требований абонентов
3.1.2 Расчет системы обслуживания заявок абонентов
3.2 Расчет и анализ системы информационного взаимодействия
оператора и абонента.
3.2.1 Анализ экспериментальных данных.
3.2.2 Моделирование системы информационного взаимодействия
оператора и абонента.
3.2.3 Идентификация параметров модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента
3.2.4 Проверка достоверности модели системы информационного взаимодействия оператора и абонента
3.3 Выводы по главе.
ГЛАВА 4 СПОСОБ ОЦЕНКИ КВАЛИФИКАЦИИ И КОМПЕТЕНТНОСТИ ОПЕРАТОРА СЛУЖБЫ ПРОВАЙДЕРА СЕТИ
4.1 Способ определения информационных параметров субъектов
телекоммуникационных услуг
4.1.1 Порядок проведения эксперимента для определения информационных параметров субъектов телекоммуникационных услуг
4.1.2 Способ определения информационных параметров оператора
службы провайдера сети при взаимодействии с абонентом.
4.1.3 Анализ переходных процессов системы информационного взаимодействия оператора и абонента.
4.1.4 Оценка квалификации и компетентности оператора.
4.2 Анализ практических результатов
4.2.1 Минимизация времени обслуживания абонентов на основе анализа экспериментальных данных
4.2.2 Расчет экономической эффективности по результатам НИР
4.3 Выводы по главе.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


Человеческий фактор потребителя информационных услуг имеет множество различных форм проявления, оказывающих самое различное влияние на достижение целей провайдера сети от негативного до позитивного. Таким образом, рациональное управление поведением абонента может и должно использоваться для достижения, поддержания и повышения эффективности и возможностей организации в целом , с. Эффективным средством обеспечения фирме преимущества перед конкурентами является менеджмент. Менеджмент имеет дело не столько с логикой, сколько с интересами, поэтому он все время находится в состоянии поиска и поэтому все время развивается теория менеджмента, отражающая наиболее успешные образцы скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией 8, с. Эксперты полагают, что успешной является та коммерческая организация, которая ценит развитие человеческого ума как методологию прогресса , с. Их вывод означает необходимость постоянного повышения квалификации и компетентности человека на всех уровнях рыночных отношений. К неценовым методам конкуренции относится, в первую очередь, качество предоставляемых услуг. В это понятие включается качество как самого продукта, которое в условиях развитого рынка становится у конкурирующих операторов примерно равным, так и качество обслуживания абонентов. Быстрота реакции на запросы складывается из времени, которое требуется на поиск и извлечение информации об абоненте, поиск справочной информации и времени выполнения операций. Для формальной оценки эффективности процессов указанного класса, используются теория массового обслуживания, инструменты менеджмента качества и другие известные способы позволяющие определить параметры качества обслуживания и количество неудовлетворенных абонентов посредством невыполнения их требований в требуемом объеме. Несоответствие качества обслуживания ожиданиям клиентов и невыполнение их требований вызывают противоречия, которые становятся причиной возникновения проблем отношений между потребителем и поставщиком информации в условиях рыночной экономики. Известны такие способы выявления источников противоречий между провайдером сети и абонентов как маркетинговые исследования, менеджмент качества и внедрение на производстве систем поддержки операций. В частности, за рубежом внедрение популярной информационной системы поддержки операций позволило в ряде случаев, более чем в 4 раза сократить количество инцидентов и почти в раз время обслуживания . Абоненты, в свою очередь, хотят иметь возможность выбора нужных услуг, приобретения пакетов услуг. При этом они должны как минимум понимать, что им предлагают. Но для провайдера сети проблематичной может оказаться даже попытка сформулировать возможности автоматизации на языке, доступном неспециалисту. Следовательно, отношения службы технической поддержки и абонента требуют формализации , а их квалификация требует постоянного улучшения. Особенностью телекоммуникационных компаний является влияние информации в различных ее формах на процессы управления. Информация проявляется в телекоммуникационных сетях как товар например v 5, услуга например предоставление коммутируемого доступа в Интернет или признак управления например вопросы и ответы, приказ и доклад об исполнении. Теоретической основой информационного подхода к анализу систем управления является понятие информационной цепи, как схемы прохождения информации в любом рассматриваемом процессе управления. Сегодня, обычным требованием при приеме кандидата на работу стало возможность в совершенстве владеть предметом, относящимся к потребностям проекта и способность с лету рассказать о своей теме и в любой момент продемонстрировать глубокое понимание того, что и как было сделано , с. С точки зрения теории информационных цепей , кандидат характеризуется параметрами информационное сопротивление время реакции на запрос, скорость высказывания и т. Совокупность указанных параметров определяет информационную способность оператора службы технической поддержки к удовлетворению нужд абонента и может быть оценена с точки зрения определенной квалификации.

Рекомендуемые диссертации данного раздела

28.06.2016

+ 100 бесплатных диссертаций

Дорогие друзья, в раздел "Бесплатные диссертации" добавлено 100 новых диссертаций. Желаем новых научных ...

15.02.2015

Добавлено 41611 диссертаций РГБ

В каталог сайта http://new-disser.ru добавлено новые диссертации РГБ 2013-2014 года. Желаем новых научных ...


Все новости

Время генерации: 0.212, запросов: 244