Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты

Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты

Автор: Бахшиян, Арсен Карэнович

Шифр специальности: 08.00.10

Научная степень: Кандидатская

Год защиты: 2010

Место защиты: Москва

Количество страниц: 158 с. ил.

Артикул: 4750452

Автор: Бахшиян, Арсен Карэнович

Стоимость: 250 руб.

Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты  Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты 

Введение.
Глава I. Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики.
1.1 Роль розничного кредитования на различных стадиях развития экономики.
1.2. Зарубежный и отечественный опыт розничного кредитования.
1.3.1 юрмашипозаконодагельная база, регламентирующая деятельность банков в сфере качества розничного кредитования
Глава 2. Теоретические и методические основы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании.
2.1 Сущность и роль качества банковских услуг в розничном кредитовании.
2.2. Формирование бизнеснронссса предоставления услуг розничного кредитования, ориентированного на повышения их качества
2.3 Разработки мехами ма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на основе системы сбалансированных ключевых показателей.
Глава 3. Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании
3.1 Взаимосвязь организационной сфук1уры банка с бизнсспроцессом предоставления банковских услуг в розничном кредитовании
3.2. Механизмы управления качеством работы персонала банка на основе системы сбалансированных ключевых показа шлей.
3.3. Рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании на основе автоматизированной банковской системы
Заключение
Библиографический список
риложения
Введение
Качество банковских услуг и уровень сервиса банковского обслуживания является главным конкурентным преимуществом и механизмом увеличения доли рынка банка в развитых странах и России. условиях однотипных услуг и жесткой конкуренции в банковском секторе, именно высокое качество служит главным фактором продвижения услуг и реализации продукта.
Согласно закону о правах потребителя качество услуги является важнейшим правом потребителя1, а значит, особое значение для банков имеет достижение единства стратегии и тактики активного приспособления и воздействия на пожелания клиентов. Совершенно очевидно, что для соответствия ожиданиям клиентов, работа банка должна быть построена на использовании самых передовых информационных технологий. эффективных бизнеспроцессов, наличии квалифицированных и клиентоориентированных сотрудников.
борьба за качество это необходимость, без которой банк не будет жизнеспособен. Меры, направленные на контроль и повышение качества не должны носить разовый, эпизодический характер. Необходим целостный комплекс регулярных мероприятий. Системный подход к контролю качества усиливает бренд, укрепляет имидж банка, повышать лояльность клиентов. Внедрение стандарта качества позволяет существенно снизить операционные издержки и повысить ЭффеК 1И В1 юсть.
Особую значимость качества банковских услуг приобретает в условиях либерализации рынка банковских услуг, возрастающей с приходом крупных иностранных банков и перспективой вступления России в ВТО.
Многоаспектное ь проблемы качества банковских услуг определяется как внутренней ролыо системы управления качеством в финансовом менеджменте банка, так и факторами внешней среды, определяемыми рамками действующих международных стандартов качества ИСО . В этой связи важно законодательно обеспечить условия для формирования системы управления качеством банковских продуктов, создать предпосылки для значительного повышения роли финансового
Закон о защите прав потребителей Статья 4. Качество товара работы, услуги
механизма управления качеством на всех этапах жизненного цикла банковского продукта.
В настоящее время Центральный банк РФ создал систему стандартизованного описания основных моделей банковских бизнеспроцессов, программного обеспечения оценки качества банковских услуг. Процессный подход к управлению качеством реализован в Банкс России, и теперь реализуется в коммерческих банках.
Внедрение механизмов управления качеством банковских услуг на практике идет крайне медленно и не эффективно. Очевидно, что ввод в действие новых банковских национальных стандартов качества, соответствующих мировым, займет немало времени. Поэтому важно создание системы, которая в максимальной степени обеспечит повышение конкурентоспособности услуг российских банков и защитит права клиентов при некачественном обслуживании.
Проблемы повышения качества банковского обслуживания привлекают внимание ученых и практиков в течение длительного времени. Современная теория банковских услуг стала формироваться в начале х х гг. прошлого столетия и продолжается по настоящее время. Па западе создание Европейского Экономического и Валютного союза, ужесточение норм банковского контроля, а также интенсивное внедрение электронных технологий положили начало пересмотру международных принципов, которые обеспечили качественное банковское обслуживания клиентов.
Рост ВВП, повышение благосостояния граждан, увеличение доли среднего класса в последние годы, стимулировали появление на рынке новых игроков, предоставляющих розничные банковские услуги, в числе которых иностранные банки. Привлекательность сегмента кредитования населения стала для многих из них решающим аргументом в пользу начала работы в России. Однако ни один из участников рынка за исключением крупных банков, контролируемых государством, не может быть уверен в устойчивости своих позиций распределение долей и состав лидеров способны измениться за короткий промежуток времени.
2 vv
В рамках конкурентной борьбы на рынке розничного кредитования ряд банков делают выбор в пользу рискованных стратегий роста. В частности, для обеспечения высоких темпов роста объемов выданных ссуд делается ставка на минимизацию времени и издержек, необходимых для оценки платежеспособности заемщика. Результатом реализации такого рода стратегии может стать быстрое увеличение объемов невозвратных долгов.
Актуальность


В соответствии с функциями каждого из департаментов банка, участвующих в бизнеспроцессе розничного кредитования, и достигнутым уровнем ККРК предлагается распределять бонусный фонд материальною поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа кредитования. Разработаны практические рекомендации по внедрению механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на всех этапах предоставления этих услуг, на основе разработанного автором модуля расчета коэффициентов качества и алгоритма его привязки к действующей автоматизированной банковской системе АБС. Рекомендации позволяют сформировать отчетность о функционировании систем оценки ККРК. ККРК и распределению бонусного фонда по итогам работы за отчетный период. Центрального Банка РФ, публикации экономической и банковской прессы, обзоры рейтинговых агентств, аналитические обзоры состояния банковских услуг в розничном кредитовании, содержащиеся в научных публикациях и периодической печати, материалы исследования опросов потребителей услуг розничного кредитования банков Русфинанс и Уралсиб, данные Интсрнстресурсов специализированных сайтов. Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что глазные теоретические выводы, составляющие его научную новизну, доведены до конкретных методологических и практических рекомендаций по формированию и реализации механизма оценки и повышения качества кредитования банковских услуг в розничном кредитовании, которые могут быть использованы российским банками. Апробация основных результатов работы осуществлялась в ходе практической деятельности автора в банках Русфинанс и Уралсиб. Основные положения и результаты исследования отражены в лекционном курсе Деньги, кредит, банки, читавшемся автором в Институте экономики и антикризисного управления, докладывались на международных и общероссийских конференциях и семинарах. Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 работ, общим объемом около 2,2 пл в том числе две в изданиях, содержащихся в Перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК РФ. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка п приложений. Глава 1. Проведено исследование зарубежного и отечественного опыта розничного кредитования, анализ которого показал, что розничное кредитование в банковских секторах Великобритании, Бельгии, Германии, Греции, Испании, Италии, Люксембурга, США, Франции, Японии является основным источником прибыли. Изучение возможности адаптации этого опыта к российскому рынку будет иметь положительный эффект для российской банковской системы. Показано, что в ходе исторического развития банковских систем возникла универсальная и сегментированная структура банков. Для США и Японии характерна структура банков, предполагающая законодательное разделение сфер и услуг операционной деятельности банков. В Великобритании действует система, которая законодательно не регулирует сферы финансового обслуживания и виды услуг, клиенты получают полный набор услуг от любого кредитного учреждения. В такой системе огромное значение играет высокая степень профессионализма сотрудников финансовых институтов, строгое соблюдение традиций и обычаев, выработанных банками в течение многих лет. Банковское законодательство Бельгии, Греции. Испании. Италии, Люксембурга относит к банкам только кредитные организации, осуществляющие одну или несколько видов услуг розничного кредитования. Ма макроэкономическом уровне существенное влияние на развитие рынка розничных банковских услуг в РФ оказали следующие факторы ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с кредитованием. Экономический рост повышает общий объем доходов населения и, соответственно, спрос на розничные банковские услуги, поэтому высокие темпы экономического роста являются необходимым условием последовательного развития розничных банковских услуг.

Рекомендуемые диссертации данного раздела

28.06.2016

+ 100 бесплатных диссертаций

Дорогие друзья, в раздел "Бесплатные диссертации" добавлено 100 новых диссертаций. Желаем новых научных ...

15.02.2015

Добавлено 41611 диссертаций РГБ

В каталог сайта http://new-disser.ru добавлено новые диссертации РГБ 2013-2014 года. Желаем новых научных ...


Все новости

Время генерации: 0.235, запросов: 128