Организационные и экономические проблемы управления качеством гостиничных и туристских услуг

• Автор: Денисенко, Алексей Викторович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2003
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 205 с. : ил

Содержание
Введение.
Глава 1. Теоретические подходы к исследованию проблем управлении качеством
услуг средств размещения
1.1. Роль и отличительные особенности услуг средств размещения нату ристском рынке.
1.2. Качество услуг средств размещения. Стандартизация, сертификация услуг и лицензирование деятельности средств размещения.
1.3. Гостеприимство. Маркетинговый подход к управлению персоналом средства размещения гостиницы.
1.4. Управление качеством в маркетинговых каналах средств размещения
Глава 2. Анализ российских и зарубежных нормативных правовых документов в
сфере качества услуг средств размещения.
2.1. Анализ показателей индустрии коллективных средств размещения в Российской Федерации РФ.
2.2. Анализ нормативных документов по классификации туристских услуг, средств размещения и услуг средств размещения.
2.3. Анализ практики сертификации услуг и лицензирования деятельности средств размещения в РФ. Правила гостиничного обслуживания
2.4. Анализ систем категоризации и классификации средств размещения в международной и отечественной практике. Взаимосвязь категории средства размещения и цены размещения
2.5. Анализ представления информации о средствах размещения в каталогах турфирм, цепей средств размещения и маркетинговых компаний.
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством
гостиничнотуристских услуг.
3.1. Совершенствование систем классификации, категоризации, сертификации услуг и лицензирования деятельности средств размещения, подходов к налогообложению.
3.2. Методические рекомендации по представлению информации в некоторых маркетинговых каналах средств размещения.
3.3. Позиционирование и проведение предприятием размещения политики управления, направленной на повышение качества обслуживания на примере гостиницы Космос
Заключение
Литература


Индустрия средств размещения включает различные виды предприятий. На рис. ГОСТ Р 5 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. В настоящей работе исследование сфокусировано преимущественно на деятельности гостиниц как наиболее типичных и универсальных средствах размещения, составляющих базу современной индустрии гостеприимства. Рис. Стандартная российская классификация средств размещения субъектов управления качеством услуг ГОСТ Р 5 Туристские услуги. Средства размещения. Помимо того, что средства размещения играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, определяют аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребывания. Материальная база номера и инфраструктура. Обслуживание деятельность персонала средства размещения в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой предприятия и оказания дополнительных услуг. Применяя подход к классификации услуг, используемый П. Дойлем 2. Таблица 1. Услуга средства размещения имеет ряд принципиальных отличий от товара. Определение сути данного различия и характерных особенностей крайне важно для выявления объективных показателей и рациональных путей обеспечения и управления качеством услуг средств размещения. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного оказания. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать и материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытию. По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу. Пол воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания. Участие потребителя. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, то есть услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потреби геля. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования. Неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участвует в оказании услуги, и воспринимает эту услугу, как результат деятельности исполнителя. Единство процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воздействие на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым обычаям поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия. Еще один аспект необходимости участия потребителя заключается в том, что не только исполнитель, но и сам потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Несохраняемость. Услуга средства размещения не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как произведенный товар. В силу фиксированного количества мест размещения, потери изза невостребованности части этих мест в какойто период времени невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки. Качество услуг средств размещения. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг обслуживания. Вопервых, качество понимается как свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя.