Управление развитием корпоративной культуры в организациях индустрии туризма

• Автор: Дараган, Алексей Робертович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2004
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 136 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в организациях индустрии туризма
1.1. Система управления персоналом в организациях индустрии туризма
1.2. Корпоративная культура и ее роль в повышении эффективности деятельности организаций индустрии туризма
1.3. Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры в организациях индустрии туризма
Выводы по первой главе
Глава 2. Анализ влияния развития персонала на
формирование корпоративной культуры в организациях индустрии туризма
2.1. Особенности управления персоналом в российских организациях индустрии туризма
2.2. Развитие персонала в организациях индустрии туризма
2.3. Управление процессом обучения персонала в организациях индустрии туризма
Выводы по второй главе
Глава 3. Методическое обеспечение развития корпоративной культуры в организациях индустрии туризма
3.1. Методические подходы к формированию корпоративной культуры в организации индустрии туризма
3.2. Методика развития персонала в организации индустрии туризма
3.3. Рекомендации по выбору методов обучения персонала в организациях индустрии туризма
Выводы по третьей главе
Заключение
Литература


Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентировашюсть, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания . В экономической и специализированной литературе описаны многочисленные случаи качественного обслуживания в туристских организациях. Однако плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее. В США было проведено исследование , которое показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он расскажет об этом десятерым. Весь персонал организаций индустрии туризма менеджер в турфирме в гостинице клерк на регистрации, официант, консьерж гид водитель автобуса и т. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами. Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости. Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5 может обеспечить возрастание прибыли на и даже на 5 . Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у последнего благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности. Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого ту ристского продукта, за который организации и получают свой основной доход. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства. Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, что для того, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персонала. Это потребовало пересмотра и дальнейшего развития теоретической базы о роли персонала в управлении организацией. С начала XX века произошла последовательная смена четырех концепций стратегий управления персоналом. Известный российский ученый в области менеджмента Л. И. Евенко 2 выделяет четыре концепции роли персонала в производстве продукта. Концепция Использование трудовых ресурсов продолжалась с конца XIX века до х гг. XX века.