Формирование механизма улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания

• Автор: Клименко, Александр Сергеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 109 с.

Оглавление
ОГЛАВЛЕНИЕ.
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТОРГОВОРОЗНИЧНЫЕ СЕТИ.
1.1. Предпосылки к появлению торговых сетей
1.2. ПОНЯТИЕ ТОРГОВОЙ СЕТИ.
1.3. Классификация торговых сетей.
1.4. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВОЙ СЕТИ
1.5 Франчайзинг как способ расширения и управления торговой сетью.
1.6 ВЫВОДЫ К 1 Й ГЛАВЕ.
ГЛАВА 2. СТАНДАРТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИСО
2.1 Развитие систем управление качеством в России и за рубежом
2.2 Понятие системы управления качеством
2.3 Цели и задачи систем управления качеством на основе стандартов серии ИСО .
2.4 Методы улучшения и показатели качества стандартов ИСО в сфере обслуживания .
2.5 Выводы ко 2й главе
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПОДХОДА
3.1. Развитие в России и за рубежом.
3.2. Основные понятия подхода ..
3.3. модели отношений с покупателями
3.3.. Модели покупательской структуры.
3.3.2. Модели ценностных конфигураций
3.3.3. Модели ценностных дисциплин.
3.4. Методы оценки экономического эффекта от внедрения подхода
3.4.1. Пожизненная ценность
3.4.2. Квантифицируемые показатели.
3.5 ВЫВОДЫ К 3Й ГЛАВЕ
ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ.
4.1 формирования комбинированного механизма улучшения качества услуг на основе использования системы управления качеством на базе I и подхода
4.2 Применение процессного подхода для управления отношениями с клиентами торговой
4.4 Показатели оценки качества услуг на основе анализа совокупной пожизненной ценности
клиентов
Выводы к 4й главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Введение
Актуальность


Результаты исследования использованы обществом с ограниченной ответственностью Рамэнка сеть суперхмаркетов Рамстор в рамках работ по управлению качеством услуг. Основные положения работы докладывались на межрегиональной межвузовской конференции Инновационный прорыв в развитии России г. Москва . По теме диссертации было опубликовано 3 работы, общим объемом лично автором написано 2,6 печатных листов. Основные положения диссертационного исследования. Предпосылки, обосновывающие необходимость разработки нового подхода в управлении качеством услуг предприятия сферы обслуживания были выявлены в результате проведения объективного анализа, существующих методических и практических рекомендаций в области качества. В ходе исследования были изучены стандарты ИСО в области управления качеством, а так же существующие работы зарубежных авторов, описывающие интегрирование подхода, подразумевающего ориентацию всех структуры бизнеса на покупателя. В результате исследования было выявлено, что стандарты И СО в области управления качеством предприятия сферы обслуживания содержат определенные ошибки в понимании качества услуг, а предлагаемые показатели оценки качества требуют доработки в рамках конкретной сферы применения. Однако в серии стандартов ИСО имеется подробные рекомендации по формированию структуры, организации мероприятий и процессов управления качеством, на основе непрерывного цикла доработки внутренней документации, содержащей четкие формулировки целей, задач, ответственности и методов. В отличии от серии стандартов ИСО, литература, описывающая специфику внедрения подхода, дает достаточно четкое понимание задачи улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания как максимально полного удовлетворения покупателей с целью их удержания. В рамках подхода предлагается использовать показатели, которые позволяют оценивать эффективность управления качеством услуг предприятия сферы обслуживания, однако отсутствуют четкие рекомендации по внедрению подхода. Достоинства подхода и методов, описанных в серии стандартов ИСО, посвященных системам управления качеством, являются, по мнению автора, взаимодополняющими и позволяют создать эффективный механизм управления качеством услуг предприятия сферы обслуживания на основе их комбинированного применения. Так разработанный в результате механизм управления качеством включил в себя цели, методы и системы оценок подхода с одной стороны, управление, методику ведения документации и процессы, заимствованные из стандартов ИСО, с другой стороны. Глава 1. Рассмотрение тенденций развития торговорозничных сетей, как в России, так и за рубежом неразрывно связанно с анализом развития торговли в целом. По нашему мнению торговые сети в сегодняшнем виде дискаунтеры, супермаркеты, суперсторы и гиппермаркеты являются результатом эволюции розничной и оптовой торговли, развивавшейся параллельно с цивилизацией. Развитие торговых отношений, в свою очередь связанно с формированием культуры. Развитие торговли началось на заре становления человечества. Так, результаты археологических исследований свидетельствуют о том, что в Античности существовала не только розничная, но и оптовая торговля. Первым этапом развития торговых отношений стал так называемый натуральный обмен между производителями, предполагавший существование нескольких участников, производящих разные продукты и заинтересованных в товарах друг друга. Данный вид обмена был основан на схеме ТоварТовар. Долгое время данный подход оправдывал себя, однако усложнение технологий изготовления, привело к появлению более ценных видов продукции по сравнению с остальными, в частности результат зруда гончарных и кузнечных мастеров. Результатом этого стало возникновение денег, как эквивалента ценности продукции, позволяющих производить обмен не только на уровне двух участников, но и обменивать мастерам свою продукцию на продукцию нескольких других мастеров ТоварДеньгиТовар. С появлением денег возникают и стихийные, сезонные рынки, благодаря которым производителиремесленники получают возможность расширить сферу потребления своей продукции.