Внутриорганизационный маркетинг на предприятиях бытового обслуживания

• Автор: Горностаева, Жанна Викторовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2007
• Место защиты: Волгоград
• Количество страниц: 124 с.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Применение внутриорганизационного маркетинга на предприятиях
сферы услуг.
1.1 Природа внутриорганизационного маркетинга
1.2 Качество услуги как показатель высокого уровня организации внутреннего маркетинга.
1.3 Аудит внутриорганизационного маркетинга как неотъемлемая часть контроля качества предоставляемых услуг
Глава 2. Анализ организации внутреннего маркетинга на предприятиях
бытового обслуживания Ростовской области
2.1 Бытовое обслуживание как одно из ведущих звеньев в структуре потребительского рынка.
2.2 Анализ маркетинговой деятельности предприятий бытового обслуживания Ростовской области.
Глава 3. Меры, необходимые для повышения уровня внутриорганизационного маркетинга на предприятиях бытового обслуживания.
3.1 Внедрение коучинга на предприятиях бытового обслуживания.
3.2 Развитие корпоративной культуры
3.3 Комплекс двустороннего маркетинга как способ совершенствования внутриорганизационного маркетинга.
Заключение
Библиографический список
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность


Логика диссертационного исследования отражает движение от оценки современного состояния теории и практики организации внутриорганизационного маркетинга к разработке целостной системы, основанной на совокупности принципов и форм организации внутреннего маркетинга на предприятии бытового обслуживания, позволяющих равномерно распределить функции работников, являющихся субъектами верти кал ьноинтегрированной структуры. Уровень реализации внутриорганизационного маркетинга непосредственно отражается на качестве предоставляемых организацией услуг. Наиболее оптимальным методом маркетинговой оценки качества предоставляемых услуг является метод критических событий, заключающийся в получении от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессом оказания услуги. Задачи метода состоят в обнаружении критических событий, которые вызвали неудовлетворенность клиентов качеством услуг, и разработке внутренних маркетинговых мероприятий, способствующих повышению качества предоставляемых услуг. Процесс маркетинговой оценки качества работы персонала целесообразно процедурно оформлять в виде аудита маркетинга, методология которого должна быть ориентирована на внутреннего потребителя персонал фирмы, так же как и на внутренний продукт качественная работа, недооцениваемый традиционной методологией аудита маркетинга. Альтернативным подходом для аудита внутреннего маркетинга может стать использование анализа важностьисполнение в сочетании с теорией мотивации труда Ф. Герцберга, сущность которого заключается в разработке перечня наиболее характерных свойств товара или услуги оценке удовлетворенности потребителей по каждому из атрибутов и важности атрибута для потребителя дальнейшем построении карты характеристик услуги и обобщенной оценке выбранных параметров с точки зрения важности их для потребителей и удовлетворенности ими. В результате проведенного исследования были выделены инструменты, которые могут способствовать повышению уровня организации внутреннего маркетинга на предприятиях бытового обслуживания. При совершенствовании системы внутриорганизационного маркетинга важно учитывать особую сложность использования технологий в рамках сервисных инноваций. Поскольку как клиенты, так и персонал предприятия сферы бытовых услуг участвуют в изменении процессов производства услуг, то инновации процессов и инновации услуг не поддаются однозначному расчленению. Предприятия, предоставляющие услуги, при внедрении новых технологий в производственный процесс должны учитывать не только эффективность и влияние инноваций на поведение клиентов, восприятие ими качества услуг, но и их последствия для поведения своих сотрудников. На предприятиях бытового обслуживания следует применять сервисный инжиниринг, то есть систематическую разработку и реализацию услуг с применением научноинженерных методов, подходов и инструментов, учитывающих особенности воздействия нововведений на всех участников процесса оказания услуг. Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблемы, обобщением и осмыслением отечественного опыта в области маркетинговых исследований рынка бытовых услуг и функциональных возможностей различных методических подходов к их изучению. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы для углубления комплексного анализа эволюции методических подходов к маркетинговому исследованию рыночной среды и адаптации методов маркетингового исследования к изучению рынка бытовых услуг. Практическая значимость работы заключается в возможности применения разработанного методического аппарата при моделировании, анализе, прогнозировании ситуаций и принятии обоснованных, своевременных управленческих решений с целью формирования благоприятного внутреннего имиджа и усиления конкурентоспособности предприятия на рынке бытовых услуг. Апробация работы. Волгоградского государственного технического университета в году. Основные результаты исследования отражены в публикациях автора общим объемом ,7 п.