Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений : на примере телекоммуникационных компаний

• Автор: Камянецкая, Ольга Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2008
• Место защиты: Екатеринбург
• Количество страниц: 199 с. : ил.

ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Теоретические концепции понятия информации.
1.2. Изучение роли и эволюции развития информационного обеспечения в управлении,
анализ подходов к управлению
1.3. Качество как экономическая категория и объект управления.
1.4. Информация в системе менеджмента качества как основа процесса принятия
управленческих решений
Выводы но первой главе
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК ОСНОВЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЯХ.
2.1. Анализ функционирования российских телекоммуникационных компаний
2.2. Исследование системы менеджмента качества российских телекоммуникационных
компаний как основы принятия управленческих решений.
2.3. Структура информационного обеспечения системы менеджмента качества
телекоммуникационных услуг
2.4. Формирование принципов оценки и состава показателей качества
телекоммуникационных услуг
2.5. Методология сбора данных для оценки качества телекоммуникационных услуг Выводы по второй главе
ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЯХ С РАЗВЕТВЛЕННОЙ ФИЛИАЛЬНОЙ СЕТЬЮ НА БАЗЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА
3.1. Проектирование модели оценки эффективности создания системы менеджмента
качества услуг.
3.2. Разработка функциональноорганизационных моделей процессов предоставления
услуг местной телефонной связи на базе процессного подхода.
3.3. Разработка показателей качества услуг местной телефонной связи и методики их
оценки с позиции пользователей.
3.4. Информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг
местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сстыо.
3.5. Оценка эффективности создания системы менеджмента качества
телекоммуникационных услуг на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО Уралсвязьинформ
3.6. Оценка качества услуг местной телефонной связи с позиции пользователя на примере Екатеринбургского филиала электросвязи ОАО Уралсвязьинформ.
3.7. Проектирование модели оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг и ее оценка на примере Екатеринбургского филиала электросвязи.
Выводы по третьей главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ


В данном случае информация стала рассматриваться в тесной взаимосвязи с объектом наблюдения и наблюдателем, или субъектом информация есть данные, которые были организованы и переданы. Качество информации определяется адекватностью даваемого ею отображения реальной действительности. Однако в науке нет единого мнения относительно роли и положения наблюдателя в информационном процессе. Одна из точек зрения определяет существование информации вис зависимости от наблюдателя. Информацию об объекте можно рассматривать как отображение этого объекта в некоторой материальной системе, которая может существовать независимо от самого объекта и независимо от того, будет ли эта информация кемлибо и когдалибо использована. При этом если информация как некоторое отображение может существовать независимо от человека, то говорить о ценности информации, о ее потребительской стоимости можно только с учетом человека, который эту информацию потребляет, и того процесса, где она используется 2, . Согласно второй точке зрения информация рассматривается как опосредованная косвенносигнальная взаимосвязь. Не любой сигнал есть информация, а только такой, сила, средства и формы которого являются достаточными для восприятия при взаимодействии с элементами организаций, и который обладает способностью передавать свою информационную заряженность по прямым и обратным связям между ними и в такой форме, в которой это необходимо . С категорией информации тесно связан ряд других категорий, и в первую очередь понятие неопределенность, которое широко используется не только в общефилософском контексте, но и в практическом менеджменте. В философии проблема неопределенности исследуется с позиции того, является ли она объективной или субъективной характеристикой бытия. Следуя первому подходу, неопределенность это состояние ума, принимающего решения субъекта или уровень его знании о конкретной ситуации. Таким образом, неопределенность является атрибутом не ситуации, а знания о ней. Согласно второму подходу, наиболее распространенному в маркетинге и менеджменте, неопределенность связана в большей степени с характеристиками внешней среды. Согласно Ж. Ж. Ламбену, степень неопределенности внешней среды определяется количеством и точностью информации, которой располагает фирма. Чем неопределеннее внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения. Степень неопределенности внешней среды может быть оценена, согласно М. Несмотря на общеупотребительное отождествление понятий информация и данные, необходимо обозначить те различия между ними, которые определяют дальнейшее построение информационных систем. Данные могут рассматриваться как признаки или записанные наблюдения, которые в данный момент времени не оказывают воздействия на поведение. Они превращаются в информацию, если такое воздействие на поведение будет иметь место. Информацией являются использованные данные 3. Информация имеет общетеоретическое значение меры упорядоченности системы, а данные сводят информацию до объекта тех или иных преобразований. В этом отношении данные представляют собой конкретные сведения на носителе, который можно подвергнуть обработке, в том числе и компьютерными средствами. Таким образом, в соответствии с терминологией системного подхода, данные эго сигналы, а информация эго стимулы, воздействующие на поведение организации. В данном параграфе определены содержание и сущностные характеристики категории информации природа информации, положение и роль субъекта наблюдателя, границы и степень материальности информации. Для целей дальнейшего исследования необходимо также уточнить содержание категорий, вытекающих из категории информации информационное обеспечение и информационная система, о которых будет изложено в следующем параграфе данной главы. В настоящем параграфе проводится анализ роли и эволюции развития информационного обеспечения в управлении. Исследуются современные подходы к управлению организацией. Процесс управления организацией можно представить в виде множества согласованных, принимаемых и реализуемых решений, направленных на достижение главной цели. Выработка каждого из этих решений должна быть информационно обеспечена.