Внутренний маркетинг как инструмент повышения производительности труда персонала и качества услуг гостеприимства и туризма

• Автор: Есина, Людмила Борисовна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2008
• Место защиты: Пенза
• Количество страниц: 210 с. : ил.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты внутреннего маркетинга в сфере гостеприимства и туризма
1.1 Проблема повышения удовлетворенности потребителей в сфере гостеприимства и туризма
1.2 Основные понятия концепции внутреннего маркетинга и ее значение для предприятий сферы услуг.
1.3 Место шгутреннего маркетинга в гармонизации интересов всех
участников бизнесотношений в сфере гостеприимства и туризма
Глава 2. Исследование влияния внутреннего маркетинга на удовлетворенность качеством услуг субъектов бизнес отношений
2.1 Анализ восприятия качества услуг гостеприимства и туризма с позиций различных субъектов бизнесотношений
2.2 Исследование влияния качества услуг на производительность контактного персонала и удовлетворенность клиента и предпринимателя
2.3 Оценка удовлетворенности трудом персонала, работающего в сфере
гостеприимства и туризма
Глава 3. Разработка системы внутреннего маркетинга на предприятиях сферы гостеприимства и туризма.
3.1 Разработка модели внутреннего маркетинга.
3.2 Разработка порядка внедрения и механизма функционирования модели внутреннего маркетинга.
3.3 Оценка эффективности функционирования внутреннего маркетинга.
Заключение
Список литературы


За последние годы в России значительно изменилась экономическая и политическая ситуация, а, следовательно, и условия осуществления любого бизнеса, в том числе в сфере туризма и гостеприимства. Однако, отсутствие опыта работы в новых экономических условиях, знаний в выбранных отраслях, необходимых кадров не позволяют предпринимателям за короткие сроки поставить предлагаемые сервисные услуги на высокий уровень. Недостатки в обслуживании клиента связаны с тем наследством, которое досталось нам с советских времен, когда в период повального дефицита и централизованного распределения не покупатель, а продавец стоял во главе продажи. На сегодняшний день в России сложились объективные предпосылки изменения такого положения на сервисных предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. Наряду с положительными тенденциями в данной отрасли остаются нерешенные проблемы, не позволяющие поднять уровень услуг на более высокую ступень. К наиболее характерным из них относятся низкий уровень обслуживания клиентов узкий и редко меняющийся ассортимент предлагаемых услуг отсутствие эффективных рычагов управления трудовой активностью персонала. Обозначенные проблемы в сфере туризма и гостеприимства обусловлены спецификой услуг, как товара на рынке, их характеристиками и особенностями. Продолжительное время ученые всего мира не решались дать определение услуги, несмотря на то, что услуга, как экономический вид деятельности существует очень давно. Полемика по поводу определения услуги развернулась в е годы прошлого столетия, когда данная сфера стала приносить весомый вклад в ВВП развитых стран. Только к концу XX века ученые неохотно остановились на одном из определений услуги. Однако, по мнению X. Ворачек, ни одна из попыток дать определение услуги на сегодняшний день не увенчалась успехом , с. В современной экономической литературе можно найти различные определения услуги. Классик маркетинга Ф. Котлер дает следующую интерпретацию услуга это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой , с. На наш взгляд данному определению не хватает конкретизации субъектов отношений и ссылки на выгоды, получаемые от оказания услуги. К. Лавлок, специалист в области маркетинга услуг, предлагает два подхода к определению услуги , с. Услуга это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты товары, выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на чтолибо. По мнению автора, первое определение услуги К. Лавлоком в большей мере отражает особенности услуги, чем ее суть, а второе мало чем выделяет услугу от материального производства. По мнению К. Гренрооса, услуга это процесс, включающий серию или несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг 7, с. На наш взгляд данное определение наиболее удачно описывает как сам процесс оказания услуги, так и средства, используемые в процессе ее оказания, но имеет общий характер, не отражающий специфику конкретных отраслей. Отсутствие единогласия в определении услуги можно объяснить, тем, что сами услуги очень разнообразны, объекты, на которые они направлены, также достаточно сильно отличаются друг от друга и рядом других причин. Исследуя сферу социальнокультурного сервиса и туризма, в стандарте ГОСТ Р 3 нами найдено следующее определение социальнокультурной услуги Социальнокультурная услуга это услуга по удовлетворению социально культурных потребностей потребителя услуги 3. Мы бы хотели предложить свою интерпретацию услуги в контексте маркетингового подхода изучаемого направления и конкретизации видов предоставляемых услуг услуга в сфере гостеприимства и туризма это определенные действия продавца по удовлетворению потребностей клиентов в отдыхе, размещении, получении информации, впечатлений и развлечении. Исследователями Котлером, Лавлоком, Гренроосом, Ратмелом, Расселом, Ламбеном и др.