Оценка и управление качеством услуг сотовой связи

• Автор: Черных, Мария Юрьевна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 151 с. : ил.

1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМ РАЗВИТИЯ РЫНКА УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ.
1.1. Анализ тенденций развития услуг сотовой связи с учетом роста потребностей абонентов в качестве услуг
1.2. Определение факторов, влияющих на выбор пользователем сотовой компании для подключения
1.3. Анализ спроса на предлагаемые основные и дополнительные услуги в региональных сетях сотовой связи
1.4. Повышение качества предоставления услуг основное направление получения конкурентных преимуществ операторами сотовой связи
Выводы по первой главе.
2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ
2.1. Особенности реализации системы менеджмента качества стандарта ИСО серии в сфере телекоммуникаций.
2.2. Модель системы внутреннего мониторинга предприятия связи составная часть системы менеджмента качества
2.3. Методика определения этапов процесса стратегического выбора оператором сотовой связи ключевых направлений маркетинговой деятельности
2.3.1. Анализ уровня развития регионов по предоставлению услуг сотовой связи.
2.3.2. Определение стратегий комплекса маркетинговых мероприятий, способствующих повышению качества услуг сотовой связи.
Выводы по второй главе.
3. ОСНОВНЫЕ СТРАТЕГИИ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ
3.1. Анализ уровня удовлетворенности пользователей сотовой связи на примере регионального рынка СанктПетербурга
3.2. Методика определения мотивационного профиля целевой аудитории и стимулирующие приемы для формирования лояльности абонентов
3.3. Разработка реализации комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пользователей качеством обслуживания на примере обработки вызовов и обращений абонентов
Выводы по третьей главе.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.
ВВЕДЕНИЕ


Настоящий период характеризуется повсеместным распространением систем второго поколения, постепенным свертыванием систем первого поколения и созданием первых фрагментов сетей третьего поколения. В соответствии с развитием технологий изменяется и перечень востребованных услуг сотовых операторов. В таблице 1. Данные свидетельствуют, что для реализации большинства услуг требуется скорость передачи более 8 Кбитс. По оценкам специалистов, на основе технологий 2,5в возможно реализовать все услуги, приведенные в таблице 1. Таблица 1. В таблице 1. Таблица 1. Особое влияние на тенденции развития сотовой связи оказывает широкое внедрение технологии Интернет. Сегодня наибольшие инвестиции осуществляются в сети, базирующиеся на Iтехнологии. Прогнозные оценки свидетельствуют, что через несколько лет всего международного трафика по сетям стационарной и мобильной связи будет передаваться с использованием пакетной коммутации 8, 0. В настоящее время в России функционируют федеральные сети сотовой подвижной связи и 0, а также региональные сети . Эти сети являются составной частью взаимоувязанной сети связи ВСС Российской Федерации и взаимодействуют с телефонной сетью общего пользования. Характерной особенностью подвижной связи в России является значительная концентрация абонентов в Московском и Ленинградском регионах г. Москва, С. Петербург и их области их численность достигает от общего числа российских абонентов с показателем проникновения более . Операторы крупных высокодоходных сетей имеют возможность расширять свою абонентскую базу посредством внедрения наряду с набором базовых услуг ряда новых услуг и приложений, в том числе выхода на сеть Интернет через сети сотовой связи. Так, организовано подключение абонентов на основе предоплаты, услуги сети подвижной связи предоставляются в метро, прообразом реализации сетей третьего поколения стало внедрение услуг доступа в сеть Интернет непосредственно с мобильного терминала абонента. Активное развитие сетей подвижной связи стало возможным при национальном и международном роуминге . Одной из важнейших составляющих существования любой отрасли является постоянное развитие. Устойчивое и сбалансированное развитие отрасли сотовой связи неразрывно связано с увеличением количества абонентов и предоставляемых услуг. Для рынка сотовой связи эта тенденция особенно актуальна с одной стороны, существует большая заинтересованность со стороны абонентов в получении новых услуг, а, с другой, огромная конкуренция подталкивает операторов постоянно вносить новые предложения на рынок связи. Поэтому предоставление качественно новых услуг является одной из приоритетных задач операторов сотовой связи. С цслыо привлечения новых клиентов и удержания старых, операторы сотовой связи стараются улучшать качество связи и количество предоставляемых услуг и возможностей. Тенденции развития определяются тем, что сегодняшнее развитие российского рынка сотовой подвижной связи связано с повсеместным строительством сетей поколения 2,5 на основе технологий передачи данных и постепенной эволюцией к сетям 3 2, . Успешно реализованы такие популярные сервисы, как и , и . Эти сервисы, предоставляемые абонентам по отдельности, сильно связаны между собой одна услуга может базироваться на другой и вместе с тем предоставлять абоненту совершенно новые возможности 2. Такое эволюционное развитие является важнейшей характеристикой абонентских сервисов в сетях сотовой связи. При этом важно учитывать, что эволюция сетей сотовой подвижной связи стандарта к сетям 3 осуществляется не только в направлении повышения скорости передачи информации за счет внедрения технологий и , но и в направлении расширения новых услуг, в том числе за счет внедрения служб определения местоположения мобильных абонентов , . Практика построения сетей сотовой связи показывает, что развертывание полномасштабной сети связи третьего поколения представляет собой чрезвычайно сложную задачу. Для ее решения требуется привлечение значительных инвестиционных средств при длительном сроке их окупаемости и высокой степени риска , .