Управление качеством услуг в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий торговли

• Автор: Никифоров, Евгений Семенович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2010
• Место защиты: Санкт-Петербург
• Количество страниц: 203 с.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава I. Особенности организации управления качеством услуг и затратами в условиях диверсификации предприятий
1.1 Организация управления качеством товаров и услуг на диверсифицируемом предприятии.
1.2 Проблемы организации управления затратами на
предприятиях
1.3 Взаимодействие систем управления качеством услуг и
управления затратами на диверсифицируемых предприятиях
Глава II. Формирование системы управления развитием предприятий сферы оптовой и розничной торговли в условиях их сервисноориентированной диверсификации
2.1 Использование системного подхода при анализе деятельности предприятия и определении стратегии его развития.
2.2 Обеспечение качества услуг и оптимизации затрат в системе управления развитием диверсифицируемого предприятия .
2.3. Постановка задачи моделирования деятельности предприятия в условиях сервисноориентированной диверсификации.
Глава III. Методы, способы и стратегии обеспечения качества услуг и управления затратами на диверсифицируемых предприятиях сферы оптовой и розничной торговли
3.1 Основные стратегии позиционирования диверсифицируемого многопрофильного предприятия на рынках товаров и услуг на примере деятельности ООО Росполимер.
3.2 Совершенствование системы управления диверсифицируемым предприятием как важнейшим ресурсом обеспечения высокого качества обслуживания потребителей.
3.3. Стратегии построения рациональной дистрибуторской сети в условиях сервисноориентированной диверсификации предприятий
3.4. Управление затратами как метод обеспечении эффективности
деятельности диверсифицируемых предприятий
Заключение
Список источников


Например, упомянутая выше компания Ксерокс, в целях совершенствования процессов выполнения заказов клиентов взяла для сравнения не лучшие фирмы, производящие копировальные аппараты, а фирму Л. Л. Бин, специализирующуюся на розничной торговле одеждой но почтовым заказам. На наш взгляд, целесообразно выделить четвертый вид бенчмаркинга, обусловленный появлением такой формы взаимодействия предприятий, в том числе конкурирующих, как образование стратегических альянсов или союзов. В рамках этих отношений можно говорить о бенчмаркинге в режиме стратегического партнерства, заключающийся в оценке потенциальных возможностей кооперационного партнерства. I Определение предмета бенчмаркинга, то есть, того процесса процессов и их результатов, которые будут сравниваться и анализироваться. Определение предприятий, с которыми будет осуществляться эталонное сравнение. Выбор или разработка средств сбора данных, определение персонала для этой работы и составление плана действий. Определение причин текущего расхождения позитивного или негативного между сравниваемыми компаниями по процессам, подлежащим бенчмаркингу. Определение целей увеличения или снижения расхождения в деятельности предприятия по оцениваемым процессам. Планирование и разработка действий по реализации целей, установленных на предыдущем шаге. На этом этапе привлекаются все сотрудники способные внести конструктивные предложения. Реализация действий, планов и стратегий. Этот этап требует эффективного применения проектного планирования и управления. Оценка эффективности действий и информирование о результатах. Внесение изменений в процесс бенчмаркинга, касающихся оцениваемых процессов, выбора эталонных предприятий и т. Концепция реинжиниринга М. Хаммера и Дж. Чампи акцентирует внимание на вопросах управления бизнеспроцессами 8. По своей сути реинжиниринг заключается в радикальном преобразовании организации управления отдельным бизнеспроцессом или бизнеспроцессами, основной целью которой является более эффективное удовлетворение потребительского спроса на конкретные виды продукции услуг. Под бизнеспроцессом в этой концепции понимается комплекс работ операций, которые, взятые вместе, создают результат, имеющий ценность для потребителя, например разработку и продвижение нового вида услуг, то есть представляют собой законченный продукт. В отличие от концепции , в которой одним из основополагающих принципов выступает непрерывное совершенствование действующих в фирме процессов , реинжиниринг ориентирован на радикальное преобразование, выраженное вопросом А стоит ли эту работу делать вообще Кратко смысл этой концепции означает начать заново, начать с нуля. Объединяет реинжиниринг с концепцией и с новыми подходами, обозначенными в международных стандартах ИСО версии г. Авторы этой концепции следующим образом формулируют отличие реинжиниринга от комплексного управления качеством Реинжиниринг и комплексное управление качеством являются не идентичными или находящимися в конфликте, а взаимодополняющими механизмами управления. Реинжиниринг доставляет компанию туда, где она должна действовать быстро комплексное управление качеством двигает компанию в том же направлении, но делает эго более медленно. Реинжиниринг означает существенные, радикальные изменения комплексное управление качеством предполагает последовательное приспособление. Комплексное управление качеством должно использоваться между периодическими заменами процессов на принципах реинжиниринга для обеспечения постоянной их настройки 8. Объединение нескольких работ в одну, характеризующуюся законченным полезным результатом разработкой проекта, продуктом, услугой и т. Основные принципиальные решения, в том числе по новациям, принимаю тся самими работниками. Этапы процесса выполняются в наиболее естественном не усложненном избыточными процедурами порядке. Многовариантность работ и процессов. Например, для мелких работ используются одни более упрощенные варианты их выполнения и оформления, а для крупных другие, более сложные. Учитывается, что чрезмерная стандартизация подходов, как правило, приводит к значительным потерям времени, средств и т.