Разработка модели оценки результативности ИТ-подразделения и инструментария её реализации

• Автор: Бегутова, Елена Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.13
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 170 с. : ил.

Содержание
Введение
Глава 1. Анализ инструментальных и математических методов управления ИТ-подразделением
1.1. Роль ИТ-подразделения в деятельности предприятия
1.2. Анализ методов целевого управления ИТ-подразделением
1.3. Обоснование выбора математического аппарата системы нечеткого вывода
для моделирования оценки результативности ИТ-подразделения
Выводы по первой главе
Глава 2. Моделирование и разработка средства мониторинга и анализа работы ИТ-подразделения
2.1. Построение стратегической карты развития ИТ-подразделения и ключевых показателей результативности
2.2 Моделирование оценки результативности ИТ-подразделения с помощью системы нечеткого вывода
2.3 Концепция системы мониторинга и анализа деятельности
ИТ-подразделения
Выводы по второй главе
Глава 3. Реализация системы оценки результативности ИТ-подразделения, ее контроля и мониторинга
3.1. Разработка схемы интеграции данных и проектирование информационноаналитической системы для контроля результативности ИТ-подразделения
3.2. Реализация прогнозных моделей для показателей результативности ИТ-подразделения
3.3 Разработка методики применения системы управления
ИТ-подразделением
Выводы по третьей главе
Заключение
Библиографический список
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Введение
Актуальность темы исследования. С 90-х годов информационные технологии являются неотъемлемой частью выполнения бизнес-процессов, что привело к повышению роли ИТ-подразделения на предприятии и увеличению требований к эффективному использованию ИТ-ресурсов и качеству оказываемых ИТ-услуг. Результативность ИТ-подразделения становится важным фактором повышения эффективности работы всего предприятия, так как основные бизнес функции предприятия поддерживаются ИТ. Результативность ИТ-подразделения определяется достижением целей поставленных для ИТ-процессов и всего ИТ-подразделения.
Для построения ИТ-процессов на предприятиях сегодня используются различные библиотеки и стандарты, в основе которых лежит процессное управление и сервисный подход, такие как: ITIL (IT Infrastructure Library), концепция MOF (Microsoft Operations Framework), стандарт COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology); ГОСТ P ИСО 20000. Эти стандарты и библиотеки описывают совокупность ИТ-процессов на предприятии и их ключевые показатели результативности (КПР), которые можно использовать для оценки работы этих процессов, но не для оценки выполнения функциональных целей подразделения, так как необходима их связь с целями ИТ-процесса. В связи с этим возникает необходимость выбора такого метода управления ИТ-подразделением, который имел бы целевой характер и позволил бы разработать цели и КПР ИТ-подразделения в связке с целями и КПР ИТ-процессов. Такая интеграция показателей сразу увеличивает количество КПР, что ведет к усложнению их восприятия и анализа менеджером. Выходом из этой ситуации служит интеграция КПР и формирование единого интегрального показателя. Это позволит осуществлять мониторинг и анализ текущего состояния
ИТ-подразделения. Обобщенность результата, неизбежное в этом случае, можно компенсировать с помощью инструментальных средств декомпозиции интегрального показателя по уровням интеграции.
Вышесказанное определило выбор темы и направления исследования и обосновало актуальность задачи разработки модели оценки результативности ИТ-подразделения.
Степень разработанности темы. Вопросы построения эффективной системы управления предприятиями, подразделениями на основе процессного подхода рассматривались в работах ряда зарубежных и отечественных ученых, среди которых: Беккер Й., Гуяр Ф.Ж., Дик В.В., Елиферова В.Г., Калянов Г.Н., Келли Дж. H., Робсон М., Тельнов Ю.Ф., Хаммер М., Чампи Д., Чернецов Е.В., Щенников С.Ю. и др. Приведенные источники освещают вопросы разработки методик процессного управления, но не отражают в должной мере специфики деятельности ИТ-подразделения.
Тема оценки деятельности ИТ-подразделения в рамках процессноориентированного управления затронута авторами Артюгиным М.Н., Басковым
A.О., Стародубцевым А.А., Шпером А. В. и др. Однако авторы не ставили задачу оценки работы ИТ-процесса и ИТ-подразделения.
Математические методы для оценки работы предприятий, подразделений раскрыты в теории авторами Войтоловской Н.В., Казаковой Н.А., Лебедевым
B.В., Савицкой Г.В., и др. Однако они требуют четкой постановки задачи и неизменности ситуации. Описывая недостатки традиционных методов оценки экономических систем, некоторые авторы, в том числе Стоянова О.В., Недосекин А.О., используют инструменты нечеткой математики для решения такого рода задач. Нечеткая математика дает возможность работать с лингвистическими оценками, что позволяет сделать решение задачи универсальным без привязки к целевым значениям показателей. Для получения единого интегрального

наиболее высокому уровню конкретного показателя. Обобщающая оценка рассчитывается по формуле средней геометрической величины:
л = » (1-3)
где а, - коэффициент, присвоенный значению 1-го показателя.
Этот метод целесообразно применять при относительно малом числе оцениваемых показателей и при условии, что большинство их значений близко единице.
Иногда интегральную оценку рассчитывают умножением коэффициентов:
* - п *. ■ С1-4)

Рассмотренный метод коэффициентов практически не отличается от метода средней геометрической величины.
При использовании метода расстояний устанавливается близость объекта анализа ИТ-подразделение к объекту-эталону по каждому из сравниваемых показателей. За эталон принимается 100-процентное выполнение плана по всем показателям. Согласно методу, вначале определяются коэффициенты по каждому показателю как отношение его значения к показателю эталону. Затем рассчитывается сумма квадратов отклонения коэффициентов от единицы. Если возможно определить значимость оценочных показателей в системе, то каждый квадрат умножается на соответствующий весовой коэффициент. После этого из суммы квадратов извлекается квадратный корень:
л = I X *.*(!-—) > (1-5)
1М' *,э
где *э - эталонное значение 1-го показателя;

к, - весовой коэффициент.
Коэффициент значимости оценочных показателей лучше выражать целыми