Формирование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации

• Автор: Кирисов, Сергей Васильевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2009
• Место защиты: Тамбов
• Количество страниц: 184 с. : ил.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Теоретические основы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
1.2 Принципы, методы и подходы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
1.3 Проблемы внедрения постоянного улучшения качества процессных услуг в коммерческих организациях
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1 Исследование состояния процессных услуг коммерческой организации ЗАО ЦВ «ПРОТЕК»
2.2 Анализ методов и инструментальных средств реализации эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
2.3 Методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
3.1 Рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
3.2 Алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества
процессных услуг коммерческой организации
3.3 Рекомендации по определению и установлению принципов,
функций и ответственности подразделений коммерческой организации
по управлению процессными услугами
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МОНИТОРИНГ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОКРАЩЕНИЮ ЗАТРАТ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ФОРМА АНКЕТЫ ПО ИЗУЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. ФОРМА ЛИСТА ОЦЕНКИ УРОВНЯ ЗРЕЛОСТИ ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ

Актуальность темы исследования. Вот уже более 100 лет руководство и сотрудники компаний во всем мире увлечены идеей повышения качества продукции и услуг, а также улучшения деятельности организации. Необходимость в улучшении значительно усилилась в последнее время в связи с ускорением технологического прогресса. Организации осознали, что в этом быстро меняющемся мире страны с дешевой рабочей силой захватят конкурентную долю рынка, если представители развитых стран не будут опережать развивающиеся страны по эффективности. Рабочим развитых стран угрожало значительное снижение уровня жизни в случае, если они не повысят производительность и не улучшат качество производимой продукции в такой степени, чтобы результат был аналогичен или даже лучше, чем в развивающихся странах.
Осознание этого факта породило первую волну программ по улучшению качества продукции и услуг- в 60-х и 70-х годах XX века. Подход постоянного улучшения оказался очень эффективным. Прекрасным примером использования данного подхода для позиционирования страны на мировом рынке является Япония. Однако подход имел пять основных недостатков: 80 % проблем могут быть решены только руководством; подход концентрирует внимание на конкретных задачах или мероприятиях, приводя к локальной оптимизации внутри организации; затраты по реализации программы велики, так как требуется участие каждого члена организации; подход лучше реализуется в производственной отрасли; подход не требует наличия внедрённой системы тотального управления качеством к моменту начала реализации программ по улучшению.
Эти недостатки обусловили вторую и третью волны улучшений (которые продолжаются до сих пор), базирующиеся на методологии улучшения

- К предпосылкам успешного внедрения и использования постоянного улучшения мы относим: формирование основной стратегии коммерческой организации, комплексно охватывающей все стороны его деятельности и определение долгосрочных целей предприятия; формирование современной методики, позволяющей проводить переход к системному подходу, основываясь на стратегии предприятия, а также современных инструментах моделирования, проектирования, анализа и улучшения процессов; формирование новой корпоративной культуры, активное использование информационных технологий в рамках постоянного улучшения.
- В условиях недостаточно накопленных теоретических знаний и практического опыта реорганизации процессов наиболее разумным решением для российских коммерческих организаций является постепенное внедрение процессного подхода и разумное сочетание функционального и процессного подхода и возможность внедрения матричной структуры управления коммерческой организацией.
- Процесс постоянного улучшения должен быть внедрен намного раньше, чем начнется само изменение процесса. На самом деле, он должен начаться сразу после того, как принято решение работать над определенным процессом и обязательно до того, как команда по улучшению процесса начнет составлять схему процесса.