Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей

• Автор: Ткачёв, Илья Сергеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 216 с. : ил.

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В настоящее время качество определяет вектор преобразования всех сфер жизнедеятельности современного общества в том числе высшего профессионального образования. Усиление значимости высшего образования как фактора экономического развития страны и ее конкурентоспособности, увеличение доли национального богатства, сосредоточенного в высшей школе, а также масштабов потребляемых ею ресурсов - все это делает необходимым осмысление экономических механизмов функционирования и развития системы высшего образования.
Мониторинг удовлетворенности потребителей в контексте управления качеством образовательных услуг вузов актуализируется по ряду причин. Прежде всего, это возникновение рынка образовательных услуг, который заставляет вузы осваивать новую для себя роль хозяйствующих субъектов рынка. Фактор конкуренции выдвигает задачу формирования конкурентных преимуществ. Усиление конкуренции на рынке образовательных услуг и рынке труда приводит к очевидной ориентации на потребителя. Исследование мнения потребителей является особенно актуальным в силу его длительного игнорирования, что привело к ряду проблем, стоящих в настоящее время перед российскими вузами.
Последние правительственные документы по вопросам модернизации российского образования предусматривают ряд приоритетных мер по обеспечению качества образования и созданию системы его мониторинга, в том числе отслеживания удовлетворенности потребителей. Особо следует отменить вступление России в общее Европейское образовательное пространство, что предполагает обеспечение гарантии качества образовательных услуг. Ориентация на потребителя в этом случае становится ключевым показателем деятельности вузов.
Степень разработанности проблемы. Опыт исследований в данной области отражен в трудах таких ученых, как: Ю.П. Адлер, В.И. Байденко, М.А. Гончаров, Е.Ф. Замиралова, М.А. Катанаева, В.А. Качалов, Н.В. Кошкарева,
В.В. Левшина, М.Н. Майоров, Г.Н. Мотова, Н.Ш. Никитина, А.П. Панкрухин, О.В. Сагинова, Н.А. Селезнёва, Г.Б. Скок, В.Л. Соловьёв, С.А. Степанов, А.И. Субетто. В специальной литературе достаточно полно характеризуется сущность удовлетворенности, ее виды и факторы формирования, а также связи между удовлетворенностью и финансовыми результатами. Многие исследователи подробно описывали методики опросов потребителей, составления и тестирования вопросов, выбора шкал и статистической обработки полученных данных. К числу таких исследователей можно отнести Ф. Райхельда, Р. Каплана, Д. Нортона, Дж. Гитомера, Д. Гремлера, С. Брауна, Дж. Гриффин, Р. Раста, Л. Захорика, Т. Вавры, Р. Оливера и др. ученых, которые фактически сформировали новую область в менеджменте, связанную с изучением удовлетворенности потребителей.
В то же время следует отметить, что некоторые исследования содержат широкий, системный взгляд на эту проблему, но при этом не подкреплены методической составляющей, что затрудняет их практическое применение. Они дают понимание проблемы в общем виде, но при этом не определяют, что конкретно и каким образом нужно сделать вузу для решения задач мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Другие исследования носят прикладной характер, однако в них рассматриваются частные, узкие аспекты данной проблемы. В этой связи сегодня востребованы работы предлагающие решения, интегрирующие теоретические подходы и технологические разработки, включающие вариативное методическое и документационное обеспечение мониторинга, адекватное специфике конкретного вуза.
Анализ научных исследований и практической деятельности выявил противоречие между объективным требованием организации мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг в учреждениях высшего профессионального образования и недостаточной целостностью теоретикометодологического обоснования и методического обеспечения данной процедуры.

Необходимость взаимообусловленности теоретического и технологического осмысления целей, содержания, форм и методов изучения удовлетворенности потребителей образовательных услуг определил выбор темы исследования: Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей.
Целью исследования является разработка системы мониторинга удовлетворенности качеством образовательных услуг и механизмов ее формирования.
Задачи исследования:
• исследовать сущность процесса мониторинга удовлетворенности
потребителей образовательных услуг и выявить проблемы разработки в вузе данного направления мониторинга;
разработать критериальную модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг, методику расчета интегративного показателя удовлетворенности потребителей и коэффициента качества образовательной услуги;
• разработать методику мониторинга удовлетворенности потребителей
образовательных услуг;
• раскрыть особенности формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг;
• разработать методические рекомендации по формированию
документации, регламентирующей мониторинг удовлетворенности потребителей образовательных услуг в вузе.
Объектом исследования являются филиалы ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет», реализующие основные образовательные программы по экономическим специальностям.
Предметом исследования являются научные и организационные подходы к оценке и совершенствованию механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг высшего учебного заведения.

• критерии, характеризующие общую структуру подготовки кадров
направления, специальности и образовательные программы, реализуемые в вузе, контингенты студентов, их распределение по направлениям и специальностям высшего профессионального образования, ступеням подготовки;
• критерии, характеризующие уровень требований к качеству высшего
профессионального образования в образовательных программах, разрабатываемых на основе ГОС;
• критерии, характеризующие образовательную услугу, включающие
требования к содержанию образования, нормативно-методическому, научно-методическому (кадровому, материально-техническому, финансовому) управленческому обеспечению качества;
• критерии, характеризующие качество результатов образовательной
услуги — качество подготовки выпускников вузов.
Таким образом, анализ литературы позволяет сделать ряд обобщений и выводов. В настоящее время мониторинг качества образовательной услуги актуален для всех высших учебных заведений - от вновь появившихся до крупных, государственных вузов, которые относятся к наиболее престижным. Мониторинг удовлетворенности потребителей, как правило, проводится в рамках создания, сертификации и последующего использования систем менеджмента качества. Данные процессы регламентируются международными стандартами ЕЮ серии 9000: 2000 (ГОСТ Р ИСО серии 9001-2001), который устанавливает приоритетность удовлетворенности потребителей.
Анализ систем мониторинга удовлетворенности позволил выделить два подхода к данному виду деятельности: мониторинг как аудит удовлетворенности и мониторинг как обеспечение удовлетворенности. Определение существенных характеристик названных подходов позволило установить, что проектирование и реализация мониторинга обеспечения удовлетворенности является более продуктивным для изучения удовлетворенности образовательных услуг. Это объясняется следующими обстоятельствами.