Совершенствование качества управления сервисного предприятия на основе принципов бережливого производства

• Автор: Жеребцов, Вячеслав Александрович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Чита
• Количество страниц: 144 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОГОПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Концептуальные подходы к совершенствованию качества управления
за счет создания и внедрения системы «бережливое производство». Современная проблематика качества управления на предприятиях сферы услуг
1.2 Теоретические и практические аспекты внедрения методологии концепции «бережливого производства» ДЛЯ предприятий сферы услуг
ГЛАВА 2 МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ КАЧЕСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА ОСНОВЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА «БЕРЕЖЛИВЫЙ СЕРВИС»
2.1 Разработка функциональной модели, алгоритма, показателей оценки системы совершенствования качества управления сервисным предприятием
2.2 Методические подходы к внедрению направления «управление
качеством»
2.3 Методические подходы к внедрению направления «управление
сервисными процессами»
2.4 Методические подходы к внедрению направления «управление информацией»
2.5 Методические подходы к внедрению направления «управление
организационным поведением»
ГЛАВА 3 АПРОБАЦИЯ РАЗРАБОТАННОЙ МЕТОДИКИ (НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ)
3.1 Описание объектов исследования разработанных методических подходов для ее верификации
3.2 Верификация разработанных методических подходов к
совершенствованию качества управления сервисными предприятиями
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ 4........................................ ! зз
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ И

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В современном мире невозможно ведение успешного бизнеса без организации прогрессивного, клиентоориентированного управления предприятием. Отсутствие знаний инновационных концепций и практики их применения, современных приемов менеджмента и маркетинга являются причинами снижения конкурентоспособности большинства предприятий отрасли. Сложившаяся организация управления: использование административно-командного подхода, отсутствие внедрения организационных, технических, гуманитарных инноваций, недостаточная клиентоориентированность - является необратимо архаичной и не способствует развитию и совершенствованию предприятия.
Сегодня, ключом к решению большинства проблем и задач предприятия являются современные системы менеджмента (СМ). При их помощи предприятие может совершенствовать как технологии и процессы, так и саму систему управления. На VI Российском форуме «Развитие производственных систем» было отмечено: «Первопричина рекордного падения и плохой структуры экономики - в неэффективном управлении. Неумение организовать процессы на уровне самых современных мировых стандартов, и даже незнание их — главное поле возможностей и ключевое условие прорыва» [109]. Большинство внедрений СМ на российских предприятиях по стандартам ISO (International Organizationfor Standardization) производится только для получения сертификата, без изменения сфер деятельности предприятия, а внедрение по стандарту SAEJ4000 вообще носит точечный характер[104].
Безусловно, использование менеджментом современного предприятия инновационных моделей и методик на базе прогрессивных концепций управления производством приведет к росту качества управления и эффективности деятельности. В настоящее время инновационной концепцией управления производством можно считать концепцию «бережливое производство», методы и

ГЛАВА 2 МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ КАЧЕСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА ОСНОВЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА «БЕРЕЖЛИВЫЙ СЕРВИС»
2.1 Разработка функциональной модели, алгоритма, показателей оценки системы совершенствования качества управления сервисным предприятием
Изучив, обобщив и проанализировав информацию о современном российском опыте внедрения системы «бережливый сервис» на различных предприятиях сферы услуг выяснилось, что часто мероприятия по внедрению не достигают желаемого результата по различным объективным причинам. В рамках данной работы были изучены процессы внедрения концепций «бережливое производство» и «бережливый сервис» на предприятиях банковской, транспортной, жилищно-коммунальной, информационной, связи, медицинской и других направлениях деятельности сферы услуг. Всего был изучен опыт 34 отечественных предприятий, проведено выборочное анкетирование 22 предприятий сферы услуг (Приложение 1). В число предприятий прошедших анкетирование входят предприятия, входящие в структуру таких компаний как ОАО «Сбербанк», ОАО «Российские железные дороги», «Базовый элемент» и др. После обработки всех полученных анкет нами выявлены особенности, проблематика, а также проанализированы результаты внедрения концепций на различных предприятиях сферы услуг.
Участие в анкетировании было добровольным в качестве экспертов выступали руководители, менеджеры ответственные за внедрение инновационных методик развития. В ходе анкетирования был проведен опрос на предмет выявления специфических факторов (особенностей) на предприятиях сферы услуг влияющих на качество управления. Выявленные особенности можно условно сгруппировать по трем группам, с точки зрения организации управления, влияния на них и толерантности к ним: связанные с управлением сервисными процессами, с управлением качества, управлению организационным поведением.