Развитие системы управления качеством услуг розничной торговли

• Автор: Дюдина, Ольга Владимировна
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 168 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Особенности и специфика эффективной системы менеджмента качества услуг торговой компании
1.1 Особенности системы управления качеством услуг розничной торговли ^ ^
1.2 Основные принципы и этапы управления розничной торговой компанией
на основе системы менеджмента качества услуг
1.3 Тенденции развития торговых компаний с использованием системы менеджмента качества услуг
2 Научно-методические подходы к развитию системы управления качеством услуг организации розничной торговли
2.1 Методическое обеспечение создания системы, управления качеством торговых услуг
2.2 Методика оценки эффективности системы менеджмента качества в розничной торговле
2.3 Процессный подход к эффективной системе управления торговой компанией в конкурентных условиях
3 Развитие эффективной системы управления услугами розничных торговых компаний
3.1 Повышение эффективности розничной торговли на основе системы менеджмента качества
3.2 Оценка эффективности управления качеством услуг розничных торговых компаний
3.3 Развитие системы эффективного менеджмента торговой компании с комплексным учётом качества её услуг
Заключение
Список использованных источников
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В условиях возрастающей глобальной конкуренции компании розничной торговли испытывают трудности, связанные с необходимостью изменения методов управления и организации своей деятельности. Федеральные, транснациональные и региональные торговые организации оказываются более конкурентоспособными по отношению к малым и средним бизнес-структурам. Из-за потери рабочих мест растет социальная напряженность. Между тем в России доля торговли в ВВП очень большая. Розничная торговля является одним из самых быстро развивающихся направлений деятельности в сфере услуг. Многие руководители торговых компаний в поисках путей дальнейшего развития уделяют большое внимание совершенствованию методов управления, качеству реализуемых товаров и предоставляемых услуг. Сейчас на российском рынке появляется все больше крупных розничных торговых предприятий, которые могут предложить потребителям и более широкий ассортимент товаров, и лучшее качество услуг. Конкурентная борьба переходит в неценовую область. Между тем, качество и добавленная стоимость продукции создается на производственном предприятии, а роль торговых предприятий - это сохранение качества во время транспортирования, хранения и реализации товаров. Таким образом, не только торговое предприятие выбирает поставщиков, но и производители выбирают предприятие торговли, которому можно доверять и которое не ухудшит качество товара и тем самым не испортит имидж производителя в глазах потребителя. Потребитель будет выбирать то розничное предприятие, которое может предложить ему качественный товар и оказать качественные услуги. Качество реализуемого товара и предоставляемых услуг зависит от того, как функционирует система управления на предприятии торговли.
Проведенные автором исследования позволяют сделать вывод, что большинство проблем торговли связаны с неэффективным управлением

качеством их бизнеса. Поэтому необходимо внедрение системы менеджмента качества (СМК) услуг розничной торговой компании с целью повышения её конкурентоспособности. В настоящее время недостаточно разработаны применительно к этой сфере научно-методические подходы к реализации и методики оценки эффективности СМК, учитывающие особенности и специфику деловой активности розничных торговых организаций.
Требования к системам менеджмента качества, установленные в международном стандарте ИСО 9001, не предусматривают особенностей функционирования предприятий розничной торговли.
Актуальность исследования обусловлена тем, что розничные торговые компании должны рассматривать систему менеджмента качества, как фактор, способствующий повышению их конкурентоспособности. Развитие торговых компаний на основе совершенствования качества - это рычаг конкурентоспособности и выживания.
Развитие системы управления компанией на основе СМК в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 часто используется предприятиями различных сфер деятельности. Для многих предприятий это стало необходимостью, так как наличие системы менеджмента качества - это одно из требований клиентов. Однако к розничным торговым предприятиям потребители таких требований не предъявляют. Для них система менеджмента качества - это механизм повышения эффективности деятельности.
Применение модели СМК на предприятии торговли вызывает у специалистов определенные трудности, связанные с тем, что международные стандарты пока не были адаптированы под отрасль торговли.
Исходя из вышеизложенного, данная тема требует дальнейшего всестороннего научного анализа. В настоящее время отсутствует методика внедрения систем менеджмента качества на предприятиях розничной торговли, методика комплексной оценки эффективности внедрения и функционирования систем менеджмента качества на предприятиях розничной торговли.

материального и нематериального стимулирования персонала по итогам достижения целей развития предприятия.
Необходимо отметить, что для руководства проектом развития системы управления торговой компанией на основе внедрения СМК следует из числа высшего руководства назначить ответственного за весь проект. В небольших организациях таким человеком может быть сам директор, а в средних и крупных предприятиях лучше всего назначить заместителя директора. Представитель высшего руководства обладает навыками управления командой, необходимыми полномочиями, поэтому может выступать в качестве проект-менеджера.
Команда проекта должна включать тех должностных лиц, которые будут исполнителями и/или координаторами выполнения мероприятий, направленных на достижение целей развития управления торговой компанией. В средних и крупных предприятиях есть смысл принимать в штат менеджера по качеству, который будет участником проекта.
В розничных торговых предприятиях обычно используется линейнофункциональная организационная структура предприятия. Мы предлагаем в рамках выполнения проекта применять элементы матричной структуры, которую называют сбалансированной матрицей. Для закрепления функций и полномочий участников в проекте на начальном этапе может понадобиться разработка приказа или регламента. Для того чтобы избежать перетягивание сотрудника между его основной и проектной деятельностью, мы предлагаем на время выполнения проекта передавать сотрудника в управление проект-менеджера или, в случае если для проекта не требуется полный рабочий день сотрудника, делить его рабочее время на определенные составляющие, подсчитанные экспертным путем, например, с использованием хронометража.
Применение проектного подхода должно иметь мощную административную поддержку.