Развитие сервисной деятельности малого и среднего бизнеса в сфере консультационных услуг

• Автор: Грабоздин, Юрий Павлович
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Самара
• Количество страниц: 135 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ
1Л Исследование сущности и специфики консультационных услуг.
1.2 Классификация консультационных услуг
1.3 Регулирование консультационной деятельности
2 ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ
И ИНСТРУМЕНТОВ ИХ ПРОДВИЖЕНИЯ
2Л Состояние и современные тенденции развития рынка
консультационных услуг
2.2 Использование маркетинговых инструментов
в сфере консультационных услуг
2.3 Методические основы оценки качества консультационных услуг
2.4 Анализ методов ценообразования на консультационные услуги
и форм оплаты работы консультанта
3 МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА
И ПОВЫШЕНИЮ ЦЕННОСТИ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ
3.1 Система взаимосвязанных показателей управления
качеством консультационных услуг
3.2 Организация информационного сопровождения
в деятельности консультационных компаний
3.3 Методика мониторинга ценностного восприятия клиентами консультационных услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В современной экономике сфера услуг динамично развивается, занимая все более весомое положение в структуре экономик развитых и развивающихся стран.
Одно из значимых направлений в сфере услуг - консультационные услуги (КУ), главной функцией которых является помощь менеджменту компаний-заказчиков в решении поставленных задач.
В процессе принятия оперативных, тактических или стратегических решений в развитии бизнеса компании все чаще обращаются за квалифицированной помощью консультантов, рассчитывая на объективную оценку деятельности компании и на предложение действенных вариантов в решении управленческой задачи.
С развитием форм и видов предпринимательства одновременно увеличивается и количество КУ, поэтому, к примеру, с зарождением брокерства появляются консультанты по брокерской деятельности, а новые нормативно-правовые акты подталкивают предпринимателей обращаться за разъяснениями и консультациями к специалистам в сфере права.
На рынке КУ функционируют организации, различающиеся по своей организационно-правовой форме, размерам и набору оказываемых услуг, но каждая организация ставит перед собой цель максимизации прибыли и выработки конкурентных преимуществ. Прежде всего к конкурентным преимуществам консультационной организации относятся качество услуг, инструменты сервисного обслуживания и ценообразования на консультационные услуги.
Модернизация условий сервисного обслуживания клиентов приводит к новому уровню взаимодействия с услугополучателем и влияет на восприятие консультанта заказчиком.
Степень разработанности проблемы. Проблемы развития отрасли обслуживания и услуг и ее значение исследовались в работах Д. Белла, М. Битнера,
Ф. Котлера, М. Портера, А. Смита, К. Хаксевера, Т. Хилла. Среди российских ученых необходимо отметить работы И.И. Елисеевой, А.П. Горна, Г.М. Кулапиной, Л.Г. Кухтиновой, Н.И. Мелентьевой, Е.Г. Пипко, Т.Ю. Прокофьевой, Е.В. Рябовой, JI.A. Сосуновой, И.А. Фирсовой, С.И. Хаировой, К.С. Павловой, JT.K. Кирилловой, J1.H. Семерковой, В.П. Воробьева, И.В. Яхнеевой, М.Ю. Иванова, С.В. Носкова.
К проблеме качества услуг, а также ценностного подхода проявили интерес ряд ученых, среди которых Г.Л. Азоев, Г. Армсторнг, Л. Берри, М.В. Ботнарюк, Е.П. Голубков, К. Гренрос, В.В. Кулибанова, Ж.Ж. Ламбен, Д.П. Лансков, И.И. Мазур, М. Портер, Е.В. Романеева, В.Д. Шапиро, Е.А. Овсянкова, С.А. Михайлов, С.Н. Живайкин, А.П. Пушкарева, К.Н. Феноменов, Д.Ф. Ковальчук, С.В. Трусова.
Вопросы, связанные с консультационными услугами, нашли свое отражение в трудах таких ученых, как А.В. Кушнеров, Л.А. Сосунова, Г.М. Кулапина, Н.В. Князева, Ф.И. Сабиров, М.Г. Крохта, Е.П. Тихонов, С.Л. Колотилов, Е.А. Старожук, P.A. Алимирзоев, A.B. Сироткин, А.М. Магомедов, К.О. Скляров, Е.И. Каменева, К.Г. Грызунов, Э.Ю. Рубина, Ю.Е. Солодяшкина, Ж.И. Власова, H.A. Сальникова, П.Ф. Лобачев, С.В. Исаенко, А.М. Муравьев, В.В. Герасимов, Э.В. Маркасова, И.Е. Лучанинов, С.А. Делюкин, О.В. Курбатова, A.C. Желонкина, А.Ф. Крячков. Однако можно утверждать, что сервисная составляющая рынка консультационных услуг недостаточно изучена в научном аспекте. Необходимо развить представление о рыночных инструментах КУ и об их значении в сфере услуг, а также рассмотреть способы увеличения ценностного восприятия услуг, возможные направления повышения качества КУ и эффективности их информационного сопровождения на рынке.
Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества и воспринимаемой ценности консультационных услуг заказчиками.
Для достижения сформулированной цели в рамках диссертационного исследования необходимо решить следующие задачи:
- обобщить научные взгляды на содержание дефиниции "консультационная услуга" и сформулировать авторскую трактовку данного понятия;

отношений, позволяющих удовлетворять потребности заказчиков. На основании вышесказанного необходимо классифицировать консультационные услуги как по сфере, в которой реализует свою деятельность консультант, так и по ряду качественных параметров (таблица 1.2.1).
Таблица 1.2.1 - Классификация консультационных услуг
Признак Вид услуг
Сфера воздействия КУ - КУ в области стратегии и маркетинга
- ИТ (информационные технологии) - консалтинг
- КУ в области производства товаров и услуг
- КУ в области финансов (финансовый консалтинг)
- КУ в области юриспруденции (юридический консалтинг)
- КУ в области налогообложения (налоговый консалтинг)
- КУ в области управления персоналом
Характер предоставления - Ориентация на высокую ценность
- Ориентация на доступность услуги
- Ориентация па простоту восприятия и применимость рекомендаций консультанта
Уровень соответствия нормативному регулированию - Соответствие стандартам качества и кодексам этики ассоциации консультантов
- Наличие внутренних стандартов качества консультационной компании
- Соответствие национальному и международному' законодательству
Объем предоставляемых услуг - Предоставление - основных консультационных услуг
- Предоставление вариантов комплексирования услуг в рамках консультационного проекта
К существенным факторам оценки качества КУ необходимо отнести: опыт и уровень квалификации консультантов, наличие современных и инновационных методов в работе, понимание специфики отрасли, в которой работает заказчик, время выполнения работы и соотношение параметров цена-качество.
Факторы качества консультационных услуг создают основу для развития всего рынка КУ. Консультанты заинтересованы в повышении квалификации, значимости бренда компании, создании уникальной услуги, поэтому с каждым годом наблюдается общий рост рынка КУ не только в России, но и по всему миру, обусловленный возрастающим интересом компаний к услугам консультантов.