Повышение качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах

• Автор: Чвилёв, Денис Дмитриевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2014
• Место защиты: Москва
• Количество страниц: 159 с. : ил.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МЕГАПОЛИСАХ
1.1 Мегаполис как социально-экономическая среда
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
1.2 Государственные и муниципальные услуги как объект УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.3 Приоритетные направления повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах
ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МЕГАПОЛИСАХ
2.1 Многопараметрическая стандартизация и грейдинг ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ в мегаполисах
2.2 Адаптация методологии бережливого производства для
КВАЛИМЕТРИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МЕГАПОЛИСАХ
2.3 Изменение системы стимулирования работников органов ВЛАСТИ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
ГЛАВА 3 РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИОРИТЕТНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МЕГАПОЛИСАХ НА ПРИМЕРЕ МОСКВЫ
3.1 Выбор наиболее потребляемых государственных и
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ И ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА ИХ КАЧЕСТВА.
3.2 Реализация инструментов бенчмаркинга и концепции БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫХ УСЛУГ
3.3 Разработка практических рекомендаций по внедрению СИСТЕМЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ НА ОСНОВЕ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность направления исследования. Научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах постоянно возникает в системе управления на различных уровнях ответственности. В настоящее время проделан достаточно большой и трудный путь по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг в различных сферах деятельности. Получила широкое распространение программа электронного правительства, постоянно расширяется перечень действующих многофункциональных центров, в которых заявитель может оформить заявку на получение практически любых услуг. Достаточно большая работа проделана по автоматизации взаимодействия различных органов власти между собой. Тем не менее, в настоящее время существует ряд важных проблем, решение которых может обеспечить дальнейшее повышение качества государственных и муниципальных услуг.
Прежде всего, основные направления развития системы государственного и муниципального управления сконцентрированы на расширении областей использования и глубины проникновения информационных и компьютерных технологий, сделаны попытки полностью автоматизировать процесс предоставления услуг и снизить влияние человеческого фактора. Тем не менее, даже в рамках проводимой реформы не выявлены приоритетные услуги, для которых наблюдается сложность процесса предоставления, и отсутствует система ранжирования услуг на основе объективных критериев сопоставления. Именно поэтому возникает задача разработки методов ранжирования услуг для выявления наиболее комплексных, требующих большого количества межведомственных контактов и обменов документами.
Также в настоящее время большое внимание уделяется интерфейсам взаимодействия органов власти и потребителей услуг, тогда как критический анализ цепочек создания ценности для потребителя не проводится.

Максимальная глубина анализа цепочки заканчивается только на этапах непосредственного взаимодействия потребителя и органа власти в реальном или электронном формате. Поэтому требуется разработка или адаптация соответствующих технологий для внутреннего анализа цепочки создания ценности для потребителя и выявления шагов и этапов предоставления услуги, которые могут и должны быть изъяты из цепочки для повышения ее качества.
Дополнительным фактором повышения качества государственных и муниципальных услуг является стимулирование работников к использованию современных технологий, в том числе, технологий итерационного анализа процессов предоставления услуг для их постоянного развития и приведения в соответствие с требованиями развития технологий, причем не только информационных, но и социальных, экономических и правовых. Для решения данной задачи в системы стимулирования необходимо вносить соответствующие изменения, направленные на создание таких условий труда, при которых каждый работник органа власти будет изменять свою деятельность не по принуждению, а по личным мотивам развития своей квалификации и материального благополучия.
Таким образом, научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является не только теоретически важной, но и практически востребованной в современных условиях реформирования системы государственного и муниципального управления. По нашему мнению, приоритетными направлениями повышения качества являются внедрение методов ранжирования и стандартизации комплексных услуг, подходы к анализу цепочки создания ценности для потребителя, а также изменения системы стимулирования для внедрения новых методов в практику работы органов власти.
Степень изученности научной проблемы. Исследование мегаполисов как среды предоставления государственных и муниципальных услуг является достаточно новым направлением в социально-экономическом анализе. В

системе отношений «власть - общество». По нашему мнению, в основе определения качества находится предварительная экспертиза по наиболее важным параметрам.
1.3 Приоритетные направления повышения качества государственных И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ в МЕГАПОЛИСАХ
Для предварительной оценки качества государственных и муниципальных услуг в Москве ежегодно проводились опросы среди граждан, обратившихся за получением услуги в органы власти. В ходе опроса предлагалось оценить качество предоставления услуги, а также предоставить информацию о своем образовании, возрасте, ежемесячном доходе и составе семьи. Опросные листы заполнялись анонимно.
Не все респонденты отвечали на вопросы в полном объеме, тем не менее, в результате опроса удалось познакомиться с мнениями более 1000 человек, которые могли с течением времени поменять свой образовательный или семейный статус. Их мнения вносилось в опросный лист в соответствии с предоставленной информацией. Проведенный выборочный опрос посетителей государственных и муниципальных учреждений, а также опрос в социальных сетях показали, что в целом качество государственных услуг в Москве в 2013 году 18% граждан оценили как отличное и хорошее, 61% - как удовлетворительное и 14% - как плохое и очень плохое (рисунок 6).
Как видно из рисунка 6, подавляющее количество респондентов оценивают качество услуг как удовлетворительное, причем количество давших такую оценку колеблется в диапазоне от 54% до 61%. Причем этот процент несколько выше среди людей, имеющих образование выше среднего (соответственно 57% и 64%) и ежемесячный доход в пределах от 27 до 40 тысяч рублей. Меньше всего удовлетворительных оценок среди респондентов без среднего образования (42%), старше 70 лет (38%) и не имеющих семьи (44%). Но эти социальные группы дали больше хороших и отличных оценок (до 18%).