Доставка любой диссертации в формате PDF и WORD за 499 руб. на e-mail - 20 мин. 800 000 наименований диссертаций и авторефератов. Все авторефераты диссертаций - БЕСПЛАТНО
Диби, Валентин Н`дри
05.12.13
Кандидатская
2011
Санкт-Петербург
125 с. : ил.
Стоимость:
499 руб.
СОДЕРЖАНИЕ
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
СПИСОК ОБОЗНАЧЕНИЙ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ЭВОЛЮ ЛЮЦИЯ ТЕХНОЛОГИЙ И МАТЕМАТИЧЕСКИХ
МОДЕЛЕЙ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
1Л Эволюция центров предоставления информационных услуг: от простейших систем распределения вызовов до IP-контакт-центров
1.2 Математические модели телефонных центров обслуживания вызовов
1.3. Математические модели современных центров обслуживания вызовов
1.4 Определение off-line контакт-центра
1.5 Специфические особенности мультисервисного контакт-центра как объекта исследования
1.6 Цель работы и задачи исследования
1.7 Выводы по Главе
ГЛАВА 2. ПРИОРИТЕТНЫЕ МОДЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВОК В МУЛЬТИСЕРВИСНОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
2.1 Функциональная модель разноприоритетного трафика операторской
подсистемы операторской мультисервисного контакт-центра
2.2 Анализ трафика, поступающего в МКЦ, и процессов его обслуживания
2.3 Подходы к исследованию ВВХ операторской подсистемы мультисервисных контакт-центров
2.4 Моделирование операторской подсистемы МКЦ
2.4.1 Модели МЦОВ с несколькими классами вызовов и режимов их обслуживания
2.4.2 Дисциплины и особенности приоритетного обслуживания
2.5 Общая модель МКЦ с относительными приоритетами
2.6 Количественная оценка характеристик приоритетных моделей обслуживания мультисервисных контакт-центров
2.7 Расчеты и приоритетная стратегия обслуживания запросов на информационные услуги
2.8 Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления услуг
2.9 Выводы по Главе
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ МКЦ С ОТЛОЖЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ЗАЯВОК НА ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ
3.1 Алгоритм функционирования мультисервисных контакт-центров с отложенным обслуживанием заявок
3.2 Анализ и синтеза интернет трафика
3.3 Исследование ВВХ МКЦ с отложенным обслуживанием заявок
3.4 Выводы по Главе
ГЛАВА 4. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ И ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ПРОВЕРКА
4.1 Методика проектирования мультисервисных контакт-центров
4.2 Экспериментальная проверка результатов работы на базе ситуационного контакт-центра «Протей-112»
4.3 Имитационная модель МКЦ с отложенным облуживанием запросов на ОРББ
4.4 Выводы по Главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Комплекс «Протей-112»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Программа ОРББХУ
Рис 1.5. иллюстрация разных типов запросов поступающих в МКЦ.
1.6 Цель работы и задачи исследования
Целью работы является исследование моделей и методов расчета вероятностно-временных характеристик (ВВХ) мультисервисных контакт-центров, обеспечивающих приоритетную дисциплину обслуживания заявок и режим прямого и отложенного обслуживания.
Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:
1. Разработка формализованного описания исследуемого объекта -мультисервисный контакт-центр.
2. Исследование специфики процессов обслуживания запросов в МКЦ.
3. Разработка методов расчета ВВХ контакт-центра при обслуживании
Название работы | Автор | Дата защиты |
---|---|---|
Комплекс для оценки состояния ионосферной линии и показателей качества модемов узкополосной КВ связи на основе пассивного зондирования | Бельгибаев, Руслан Рашидович | 2018 |
Теория и практика кодирования | Михайлов, Владимир Юрьевич | 2012 |