Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки

• Автор: Искосков, Максим Олегович
• Шифр специальности: 05.02.23
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2006
• Место защиты: Тольятти
• Количество страниц: 181 с. : ил.

ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1 Проблемы качества и перспективы развития услуг в системе автосервиса
1.2 Показатели качества услуг
1.3. Методы управления качеством технического обслуживания
1.4 Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса
1.5 Постановка задач исследования
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ НЕПРЕРЫВНОГО ПОВЫШЕНИЯ
КАЧЕСТВА УСЛУГ
2.1 Разработка модели оценки качества услуг
2.2 Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса
2.3 Реализация принципа непрерывного повышения качества услуг автосервиса
Выводы по главе
ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ АВТОСЕРВИСА С УЧЕТОМ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ОЦЕНКИ
3.1 Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей
3.2 Методика мотивации персонала
3.3 Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса86
3.4 Анализ элементов связей предприятия автосервиса
Выводы по главе
ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ И ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА
4.1 Программа по расчёту показателей качества технического уровня
предприятия автосервиса
4.2 Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов
организации
4.3 Экономический эффект от внедрения методик
Выводы по главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 - Анализ существующих показателей качества
услуги
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 - Пример анкет для оценки расхождений
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 - Карты процессов
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 - Акты внедрения
В соответствии с характеристикой этапов экономического развития передовых стран [13,44] настоящий этап получил название постиндустриального. Он характеризуется возросшей сложностью ситуаций на рынке продукции и отсутствием четко выраженных закономерностей. Питер Дукер, один из классиков современного менеджмента, считает его не имеющим закономерностей.
Данная особенность постиндустриального этапа, постоянно возрастающая конкуренция, необходимость постоянного расширения ассортимента, предполагающего удовлетворение новых потребностей потребителей, приводит к необходимости внедрения и непрерывного развития на основе принципов TQM системы менеджмента качества предприятия (СМК). Обеспечение эффективности менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла услуги неразрывно связано с оцениванием качества. От того, насколько системно и достоверно оценивается качество, зависит не только эффективность менеджмента, но и судьба производственного предприятия в целом. Особенно важен этап определения показателей качества, существенных для будущего потребителя, их количественных значений и весомости, который требует использования прогнозных данных технического и экономического характера.
Теоретическим источником оценивания качества является сравнительно новое направление науки - квалиметрия. Темпы обновления знаний в области квалиметрии достаточно высоки. Существенный вклад в данную область исследований внесли отечественные учёные и специалисты: Адлер Ю.П., Барвинок В.А., Белобрагин В.Я., Бойцов В.В., Бойцов Б.В
Бородачев H.A., Васильев В.А., Версан В.Г., Гличев A.B., Глудкин О.П.,
Горленко O.A., Данилов И.П., Космачев Д.И., Субетто А.И., Шлыков Т.П.
Щипанов В.В. и др., а также известные зарубежные ученые: Деминг Э.,

обязан выявить потребность в услуге.
Для удовлетворения потребностей каждого типа клиентов необходим определенный подход, который включает в себя такой критерий как, планирование номенклатуры оказываемой услуги.
Как только организация осознает наличие разных категорий потребителей, ее сотрудники обретут свободу гибкого реагирования на ситуации, возникающие в процессе обслуживания.
2.2 Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса
Оценка результативности
Представление услуг на предприятии автосервиса было представлено в виде схемы взаимосвязанных процессов (рисунок 2.3).
Предоставление услуги начинается с процесса маркетинговых исследований, входными данными которого являются общие требования рынка и ожидания потребителей, а результатом деятельности информация об ожиданиях потребителей, которая будет входом процесса планирование номенклатуры предоставляемых услуг, который протекает в рамках плановодиспетчерского отдела, а в качестве управления этим процессом предлагается использовать разработанную методику оценки технического уровня предприятия автосервиса, которая позволяет сотрудникам организации детально оценить технический уровень предприятия и более корректно составить перечень предоставляемых услуг, который в свою очередь будет способствовать ранжированию предприятия для потребителя на предмет способности удовлетворить его конкретные требования [82,83].