Управление процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения

• Автор: Михайлов, Сергей Алексеевич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2012
• Место защиты: Краснодар
• Количество страниц: 130 с. : ил.

ГЛАВА 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
1 Л. Современные проблемы и тенденции развития отечественного и зарубежного гостиничного бизнеса
1.2. Исследование факторов потребительской привлекательности гостиничных услуг на основе качества
1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг малых
средств размещения
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА И МЕТОДИКА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
2.1. Структура управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения
2.2. Разработка организационно-управленческих связей между элементами системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
3.1. Методические подходы к формированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения
3.2. Исследование процессов по организационному обеспечению функционирования системы управления качеством услуг гостиничных организаций
3.3. Оценка эффективности реализации системы управления качеством
гостиничных услуг малых средств размещения
Заключение
Список использованной литературы

Актуальность темы исследования. Создание современной индустрии туризма невозможно без формирования конкурентоспособных отраслей, которые могут выступать в роли мультипликаторов в социально-экономическом развитии отдельных территорий и экономики в целом. Данное положение в полной мере относится и гостиничному хозяйству в целом и Краснодарскому краю, в частности, включающее в настоящее время в свой состав около 45 тыс. гостиниц, на долю которого относится до 48% общей емкости рынка коллективных средств размещения. Значимость рынка гостиничных услуг для российской экономики и туристской индустрии трудно переоценить. С одной стороны он несет в себе функцию поставщика социально-экономичских услуг по жилищнобытовому обслуживанию потребителей, которые не связаны с целями туризма. С другой стороны, туристы, находясь в гостиничных комплексах, производят там до 75%% своих расходов. Следует отметить, что во многих зарубежных странах гостиничное хозяйство характеризуется несоразмерно высокими ценами на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а предложением потребителю весьма привлекательного, качественного обслуживания.
Начавшаяся в конце прошлого века трансформация отечественной экономики во многом способствовала выявлению многих существенных проблем в гостиничном хозяйстве России, которые выражались не только в потере потребительских свойств реализуемых услуг, но и в снижении экономической эффективности туристского обслуживания. К настоящему времени гостиничный бизнес в основном характеризуется малыми формами организации, представленными в виде мини-гостиниц и осуществляющих свою деятельность в основном вне правовой среды, в так называемом « теневом секторе». Гостиничные организации постепенно переходят в смежные формы осуществления туристской деятельности. Они трансформируются в гостевые дома, пансионаты,
дома отдыха, спортивные, оздоровительные и туристские центры, то есть активно осваиваются рынки делового и конгрессного туризма, которые традиционно относились к компетенции производителей гостиничных услуг. Данная ситуация способствует нарушению структуры распределения туристских потоков в отношении средств размещения по целям пребывания потребителя, что обостряет внутри- и межотраслевую конкуренции между производителями гостиничных услуг. На фоне общего сокращения числа крупных гостиничных комплексов, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации малых средств размещения в 2011 г. был на 15% ниже аналогичного показателя 2010 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественных малых средств размещения, как и всего гостиничного хозяйства. С точки зрения автора, для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорий-ных и высокоразрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две — три звезды. Сейчас не только отдельные организации, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный

Важной проблемой функционирования современного гостиничного бизнеса является отсутствие стандартов для определенных видов деятельности и даже для отдельных структурных подразделений организаций, рассматриваемых в качестве объединяющих элементов центров доходов организации гостиничного бизнеса. [16]. Контроль качества услуг значительно усложнен субъективной оценкой уровня обслуживания, которую дают все участники процесса. С такими осложнениями пытаются бороться, разрабатывая всевозможные стандарты обслуживания. Рост количества стандартов, которые регулируют выполнение любой операции, может рассматриваться как способ решения проблемы, но по нашему мнению является чрезмерным, поскольку приведет к излишней зарегулированное, снижению управляемости системы, а также полному отсутствию инициативы со стороны работников. Следовательно необходимо минимизировать количество всяких регламентов и сместить акцент на саму структуру услуги, процесс ее оказания и эффект для гостя.
По нашему мнению качество услуг гостиничного бизнеса, являющееся фактором привлекательности организации на микроуровне, создается с помощью имиджа гостиницы, кампаний по продвижению собственных услуг, и конечно управления качеством и ценой. Такое понимание качества на уровне отдельной организации не дает возможность сформулировать общее представление о категории «качество», поскольку главное воздействие, в результате развития туризма на макроуровне, на уровень качества, ожидаемый гостем, оказывает не общественное мнение об отдельной организации гостиничного бизнеса, а представление об определенной дестинации национального или регионального масштаба. В настоящее время основная тенденция заключается в том, что качество становится главным условием повышения привлекательности различных регионов в мире. (Таблица 1.6.).