Процессный подход к клиенто-ориентированной системе управления комплексом многоквартирных домов

• Автор: Рыльков, Владимир Игоревич
• Шифр специальности: 08.00.05
• Научная степень: Кандидатская
• Год защиты: 2013
• Место защиты: Ростов-на-Дону
• Количество страниц: 167 с. : ил.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО -ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ МКД
1Л Факторы, влияющие на реформирование ЖКХ в сфере
управления МКД
1.2 Системы управления МКД в России и мире.
1.3 Особенности формирования организационно - экономического механизма управления МКД
1.4 Состояние и перспективы развития управления МКД в Ростовской области
2 КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ МКД
2.1 Организационно - экономическая модель управления
комплексом МКД
2.2 Суть клиенто-ориентированного подхода
2.3 Ключевые показатели деятельности персонала при управлении МКД
2.4 Критерии оценки эффективности деятельности организаций управляющих МКД
3 ПРОЦЕССНО-ОРГАНИЗОВАННАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОМПЛЕКСОМ МКД
3.1 Активизация системы общественного самоуправления МКД
на основе использования УЕВ - технологий
3.2 Автоматизированная системы мониторинга инфраструктуры ЖКХ
3.3 Автоматизация управленческого учета при управлении МКД
3.5 Процессно - ориентированная информационная система оперативнодиспетчерского управления Ростовского ОАО «ПО Водоканал»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования.
Текущая экономическая ситуация обострила проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства. На фоне снижения реальных доходов населения продолжается рост цен на жилищно-коммунальные услуги, при этом, удовлетворенность потребителей предоставляемыми сервисами остается невысокой. Особенностью сферы жилищно-коммунального хозяйства (далее ЖКХ) является то, что в ней в процессе управления многоквартирными домами (далее МКД) технологически взаимосвязаны предприятия разных видов собственности и профиля деятельности, которые должны обеспечить в процессе эксплуатации долговечность жилищного фонда и комфортность проживания. Основное направление жилищно-коммунальной реформы - сокращение присутствия унитарных предприятий на рынке предоставления жилищно-коммунальных услуг (далее ЖКУ) и управления жилищным фондом, создание конкурентных отношений между управляющими организациями.
Отсутствие эффективного собственника является одним из наиболее значимых факторов, затрудняющих трансформацию ЖКХ. Преодоление данной проблемы предполагается разрешить путём массового вовлечения собственников жилья в создание товариществ собственников жилья (далее ТСЖ). Тем не менее, уже сейчас отмечается неспособность ряда ТСЖ эксплуатировать многоквартирные дома в соответствии с действующими нормами.
В сфере оказания услуг жилищно-коммунального комплекса (водоснабжение, электроснабжение, газоснабжение) сохраняется высокая степень монополизации. В то же время активно проходит демонополизация и развитие конкуренции в сфере управления жилым фондом. На данный момент в Ростовской области созданы 2 714 ТСЖ, управляющие жилищным фондом общей площадью 10 789,5 тыс.кв.м и 390 ЖСК общей площадью -

1 834,5 тыс.кв.м. На территории области осуществляют свою деятельность 739 организаций жилищно-коммунального комплекса, в том числе по видам деятельности - управление многоквартирными домами - 251, из них муниципальной формы собственности - 14 (5,58%), частной - 237 (94,42%); содержание ремонт общего имущества в многоквартирных домах - 61, из них муниципальной формы собственности - 8 (13,12%), частной - 53 (86,89).
Ориентированность на потребителя является одним из системных изменений во всех сферах бизнеса. Ориентация на потребителя получила название CRM - Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система). Управляющие компании, сделавшие акцент на предоставление качественных услуг потребителю, получают конкурентное преимущество.
В настоящее время одним из важнейших направлений социально-экономических преобразований в России является повышение эффективности сферы ЖКХ посредством введения новых механизмов хозяйствования. В данный процесс оказывается вовлеченным все большее число субъектов сферы ЖКХ. Одним из приоритетных направлений решения данной проблемы, по мнению автора, является совершенствование организационно-экономического механизма управления комплексом многоквартирных домов ( далее МКД).
Степень разработанности проблемы. Фундаментальные положения в области теории управления, в инвестиционно-строительном и жилшцно -коммунальном комплексе были сформулированы отечественными учёными: В.В. Бузырёвым[7], Н.Г. Верстиной[9], П.Г. Грабовым[14],
Х.М. Гумбой[15], Н.Н. Ивановой[28], А.Н. Кирилловой[35-37], Р.Г. Квачадзе[31-34], Н.Ф.Костецким[42], И.Г.Лукмановой[50], Ю.П. Панибратовым[60], Н.И. Трухиной[75], В.Д. Шапиро[94],
Л.Н. Чернышовым[91, 92], Н.Ю. Яськовой[100], Н.Е. Симионовой[71], Е.К. Ивакиным[27], Л. Б. Зеленцовым[26] и др.

Управление - процесс воздействия субъекта на объект в целях перевода его в новое качественное состояние или поддержания в установленном режиме. Необходимым является наличие у субъекта управления рычагов воздействия (мотивации) на объект управления, с помощью которых можно побуждать его выполнять управленческие команды [69].
Методы управления - совокупность способов и приемов воздействия субъекта управления посредством своей дельности на управляемый объект для достижения поставленной цели.
Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Организационная структура регулирует разделение задач по отделениям и подразделениям, их компетентность в решении определенных проблем, общее взаимодействие этих элементов. В рамках организационных структур протекает весь управленческий процесс, а следовательно, и движение потоков информации, в котором участвуют менеджеры всех уровней [72, 104].
Выделяют организационные, экономические и социальнопсихологические методы управления.
Организационные методы управления - это система воздействия на организационные отношения для достижения конкретных целей.
Экономические методы управления - совокупность способов воздействия путем создания экономических условий, побуждающих работников предприятий действовать в нужном направлении и добиваться решения поставленных перед ним задач.
С нашей точки зрения организационно - экономический механизм управления эксплуатацией МКД - это организационная структура в рамках которой, реализуются организационные и экономические методы хозяйствования, способствующие согласованию целей и интересов
собственников и органов управления МКД. Формирование организационно -